Z roku na rok obserwuje się rosnące zaangażowanie przedsiębiorstw w działania z zakresu Customer Experience. Sprawia to, że kluczową rolę zaczyna tam odgrywać potrzeba dokonywania pomiarów oraz porównywania skuteczności wdrażanych strategii. Jednym z wykorzystywanych w tym celu wskaźników jest Net Promoter Score (NPS). Do czego służy? Jakie są jego główne zalety?

NPS — co to takiego?

Net Promoter Score jest narzędziem służącym do oceny lojalności klientów danej firmy. Po raz pierwszy zostało ono zaprezentowane przez Freda Reichhelda w 2003 roku w artykule pt. „One Number You Need to Grow” opublikowanym w Harvard Business Review.

Net Promoter Score oblicza się na podstawie odpowiedzi na pytanie: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz daną firmę/produkt/usługę/stronę internetową swojemu znajomemu/rodzinie?”. Badany użytkownik ma do dyspozycji 11 — stopniową skalę w przedziale od 0 do 10. Wartość równa 0 oznacza brak chęci polecenia, 10 świadczy z kolei o 100% zadowoleniu.

Po zebraniu odpowiedzi, respondentów dzieli się na 3 grupy:

Krytyków (osoby, które udzieliły odpowiedzi w przedziale od 0 do 6). Pasywnych (użytkowników, którzy najczęściej odpowiadali w przedziale między 7 a 8; są to osoby stosunkowo zadowolone). Promotorów (mianem tym określa się osoby w pełni lojalne i deklarujące chęć do wyrażenia pozytywnej opinii).

Net Promoter Score stanowi wynik prostego równania. Uzyskuje się go na skutek odjęcia procenta czynnych krytyków od procenta promotorów. Wynik może być tu ujemny lub dodatni i mieścić się w przedziale od -100, gdzie wszyscy badani znajdują się w pierwszej z wymienionych grup do 100, gdy respondenci są w pełni zadowoleni z produktów czy usług przedsiębiorstwa i będą bez zachęty dzielić się pozytywnymi opiniami na ich temat.

Net Promoter Score to narzędzie, które jest w stanie skutecznie pomóc w zarządzaniu jakością, przyczyniając się do wzrostu satysfakcji klientów. Ze względu na jego ujednolicony charakter, możliwe staje się porównanie uzyskanych informacji w zakresie danego segmentu. Net Promoter Score pozwala również zidentyfikować problemy, z jakimi najczęściej borykają się użytkownicy, co umożliwia poprawę jakości świadczonych produktów czy usług i przekłada się na wzrost przychodów.

NPS krok po kroku:

Jak wyglądają poszczególne etapy badania Net Promoter Score? Pierwszym z nich jest identyfikacja klientów przedsiębiorstwa i stworzenie jej bazy. Następnie sporządza się kwestionariusz wywiadu, umieszczając w nim pytanie odnośnie prawdopodobieństwa polecenia firmy swoim znajomym/rodzinie. Na kolejnym etapie, losowo dobiera się klientów do przeprowadzania badania i zbiera ich odpowiedzi. Pozwala to określić odsetek promotorów oraz krytyków i obliczyć różnicę odsetka poszczególnych grup respondentów.

NPS i jego zalety:

Dlaczego warto stosować narzędzie pomiaru lojalności, jakim jest Net Promoter Score?

To bardzo łatwe badanie. Jedno pytanie dotyczące lojalności w zupełności wystarcza do określenia wskaźnika NPS. Zebrane od użytkowników odpowiedzi są przedstawiane w przejrzystej formie i na bieżąco aktualizowane. Uzyskane informacje można z łatwością zaprezentować na wykresach. Porównanie wyników z innymi przeprowadzonymi badaniami pozwala wyciągnąć niezwykle przydatne wnioski.
Badanie to jest pozytywnie skorelowane z przychodami przedsiębiorstwa i jego rentownością. Wraz ze wzrostem Net Promoter Score rośnie sprzedaż firmy. Wynika to z tego, że omawiany wskaźnik wiąże się bezpośrednio ze wzrostem lojalności stałych klientów i przyczynia się do wzrostu napływu potencjalnych konsumentów, którzy z większym prawdopodobieństwem zdecydują się na zakup danego produktu czy skorzystanie z usługi.

Jest to rozwiązanie niezwykle przydatne. Zestawiając wyniki wskaźnika Net Promoter Score z odpowiedziami udzielonymi na pytania rozszerzające, można zidentyfikować różnego rodzaju problemy, punkty krytyczne czy niedogodności wpływające na satysfakcję klientów i chęć rekomendacji.

To niezwykle elastyczny wskaźnik, który pozwala nie tylko badać wizerunek danej marki, lecz
również stanowi uzupełnienie badań odnośnie konkretnego produktu, usługi, podstrony w serwisie
internetowym czy danej funkcji aplikacji mobilnej.