Account Manager – kto to? Zakres obowiązków

Account Manager to osoba w dziale handlowym, która dba o relacje biznesowe z klientami. Jego obowiązki są bardzo szerokie i wymagają dużych pokładów motywacji. Zanim przyjdzie do pełnej opieki nad klientem, Account Manager musi najpierw zrobić research rynku, by odnaleźć odpowiednich dla Twojego biznesu kontrahentów.

Następnie przystępuje do etapu rozmów handlowych, gdzie przedstawia warunki współpracy i płynące z kooperacji benefity, procesuje umowy, dobiera asortyment. Po załatwieniu formalności może przystąpić do pełnej współpracy, z którą wiążą się kolejne zadania, które poza standardową obsługą  obejmują również rozwiązywanie problemów, planowanie akcji promocyjnych i dbanie o realizację planów sprzedażowych.

Możliwe inne nazwy tego stanowiska

• Opiekun klienta

Zakres obowiązków

Zakres obowiązków Account Managera jest szeroki i różnorodny, obejmując obsługę klientów, zarządzanie relacjami biznesowymi oraz rozwijanie biznesu poprzez budowanie długoterminowych partnerstw. 

1. Zarządzanie relacjami z klientami:

• Koordynacja kontaktów: jako główny punkt kontaktowy dla klientów, Account Manager utrzymuje stały dialog, odpowiada na pytania, reaguje na zapytania oraz zapewnia wsparcie na każdym etapie współpracy.
• Pielęgnowanie relacji: budowanie zaufania i trwałych relacji z klientami poprzez zrozumienie ich potrzeb, oczekiwań i celów biznesowych.

2. Monitorowanie i rozwijanie relacji:

• Analiza potrzeb klienta: skrupulatne badanie i analiza potrzeb klienta, co pozwala dostosować ofertę do ich oczekiwań.
• Rozwijanie współpracy: identyfikowanie możliwości rozwoju współpracy, proponowanie nowych produktów, usług lub strategii, które mogą przynieść korzyści klientowi i firmie.

3. Rozwiązywanie problemów i zarządzanie konfliktami:

• Reagowanie na sytuacje kryzysowe: skuteczne zarządzanie sytuacjami problemowymi, rozwiązywanie konfliktów, zapobieganie eskalacji problemów i zapewnienie satysfakcji klienta.
• Negocjacje: umiejętność prowadzenia negocjacji, znalezienie rozwiązań korzystnych zarówno dla klienta, jak i firmy.

4. Sprzedaż i upselling:

• Rozwój sprzedaży: identyfikowanie i wykorzystywanie szans na zwiększenie obrotów, przekonywanie klientów do rozszerzenia współpracy.
• Planowanie i realizacja strategii sprzedażowych: tworzenie planów działania, śledzenie wyników i dostosowywanie strategii w celu osiągnięcia celów sprzedażowych.

5. Raportowanie i analiza:

• Prowadzenie analiz danych: śledzenie wskaźników sprzedaży, analiza efektywności działań, identyfikacja obszarów do poprawy.
• Przygotowywanie raportów: regularne raportowanie wyników, postępów i przegląd osiągnięć w relacjach z klientami.

6. Wsparcie wewnętrzne:

• Współpraca z zespołami wewnętrznymi: współdziałanie z działami takimi jak marketing, sprzedaż czy obsługa klienta w celu zapewnienia spójności działań i wsparcia klientów.
• Działania koordynacyjne: zapewnienie, że wszelkie zobowiązania wobec klienta są realizowane terminowo i zgodnie z oczekiwaniami.

Zobacz także: 20+ pytań rekrutacyjnych na stanowisko Account Manager

Rola Account Managera w strategii firmy

Account Manager pełni kluczową rolę w realizacji strategii biznesowej organizacji, będąc ogniwem łączącym firmę z jej klientami. Poprzez budowanie i utrzymywanie relacji z kluczowymi klientami, wspiera rozwój biznesu oraz realizację planów sprzedażowych. Długoterminowa współpraca z klientami pozwala na zbieranie cennych informacji o ich potrzebach, co umożliwia dopasowanie oferty i wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań.

Account Manager jest odpowiedzialny za identyfikację obszarów wzrostu oraz rozwój nowych możliwości sprzedaży. Jego praca wpływa nie tylko na wyniki sprzedażowe, ale także na wizerunek firmy jako partnera godnego zaufania.

Kluczowe różnice między Account Managerem a Key Account Managerem

Chociaż role te są podobne, istnieją znaczące różnice w zakresie odpowiedzialności. Account Manager zajmuje się szeroką grupą klientów, budując relacje i dążąc do realizacji celów sprzedażowych. Z kolei Key Account Manager skupia się na obsłudze najważniejszych, strategicznych klientów, którzy generują największe przychody dla firmy.

Jego zadania obejmują opracowanie dedykowanych strategii współpracy oraz negocjowanie długoterminowych umów. Key Account Manager działa często na bardziej zaawansowanym poziomie, angażując się w planowanie strategiczne i rozwijanie partnerstw na szczeblu decyzyjnym.

Najważniejsze cechy dobrego Account Managera

Skuteczny Account Manager powinien wykazywać się doskonałymi umiejętnościami komunikacyjnymi, które pozwalają na budowanie zaufania i trwałych relacji z klientami. Kluczowe cechy to także umiejętność aktywnego słuchania oraz rozwiązywania problemów w sposób szybki i efektywny. Zmysł analityczny i orientacja na wyniki pomagają w monitorowaniu wskaźników sprzedaży oraz dostosowywaniu działań do zmieniających się potrzeb klientów.

Dobry Account Manager powinien być odporny na stres i elastyczny w dostosowywaniu strategii do dynamicznego środowiska biznesowego. Asertywność, kreatywność i zdolność do negocjacji to cechy, które dodatkowo wzmacniają jego pozycję.

Przykłady codziennych zadań i wyzwań Account Managera

Każdy dzień pracy Account Managera jest pełen różnorodnych zadań i wyzwań. Poranna analiza raportów sprzedażowych pozwala na monitorowanie wyników i priorytetyzację działań. W ciągu dnia Account Manager prowadzi rozmowy z klientami, przygotowuje oferty oraz prezentacje handlowe.

Ważnym elementem jest również współpraca z zespołem wewnętrznym, aby dostarczyć klientom kompleksowe rozwiązania. Wyzwaniem są sytuacje kryzysowe, takie jak opóźnienia w realizacji zamówień czy reklamacje, które wymagają szybkiej reakcji i skutecznego rozwiązania. Końcowym etapem dnia może być przygotowanie raportu podsumowującego postępy oraz planowanie działań na kolejne dni.

Jak zostać Account Managerem – ścieżka kariery i rozwój zawodowy

Aby zostać Account Managerem, warto posiadać wykształcenie z zakresu zarządzania, ekonomii lub marketingu, choć najważniejsze są umiejętności interpersonalne i doświadczenie w sprzedaży. Początkującą rolą może być stanowisko Junior Account Managera lub specjalisty ds. sprzedaży, które pozwalają zdobyć podstawową wiedzę o budowaniu relacji z klientami. Rozwój zawodowy obejmuje również szkolenia z zakresu negocjacji, zarządzania projektami i narzędzi CRM.

Certyfikaty z obszaru sprzedaży i obsługi klienta mogą wzmocnić pozycję na rynku pracy. Account Managerowie mają także możliwość awansu na stanowiska Key Account Managera lub Sales Managera, co pozwala na dalszy rozwój kompetencji strategicznych i zarządzania zespołem.

Pożądane umiejętności Account Managera

Account Manager w związku z tym, że pracuje z ludźmi musi być osobą, która łatwo nawiązuje kontakty. Wyróżniać go musi zmysł handlowy i rozumienie potrzeb klienta, by móc z łatwością dostosowywać ofertę handlową do jego wymagań. Powinien być świetnym negocjatorem, który znajdzie rozwiązanie na każdą ewentualność. Kolejną jego mocną cechą powinna być asertywność, gdyż to ona pozwala mu utrzymywać relacje w równowadze.

Account Manager musi posiadać wysokie umiejętności prezentacji i łatwość wypowiedzi. Jako, że pracuje w dynamicznym dziale, wymaga się od niego umiejętności pracy pod presją czasu, odporności na stres, zdolności w planowaniu pracy i samodzielności. Stanowisko to jest obarczone większym tempem pracy, a co za tym idzie, mocno obciąża psychicznie z powodu nałożonych na nie planów biznesowych.

Od Account Managera wymaga się również znajomości języka angielskiego, a każdy dodatkowy bardzo wzmocni jego pozycję. Obecnie ze stanowiskiem wiążę się też duży nacisk na mobilność i potrzeba posiadania prawa jazdy, gdyż czasem by zdobyć pożądanego klienta lub by wypracować lepszą relację, należy spotykać się z nim regularnie i nierzadko w miejscu jego stacjonowania.

Narzędzia i metody pracy Account Managera

Account Managerowie wykorzystują różnorodne narzędzia i metody pracy, aby skutecznie zarządzać relacjami z klientami, monitorować postępy w sprzedaży i utrzymywać wysoki poziom obsługi klienta. Oto przykładowe narzędzi i metody, których używają:

1. Systemy CRM (Customer Relationship Management):

• Śledzenie interakcji z klientami: systemy CRM umożliwiają gromadzenie danych na temat historii kontaktów z klientem, co pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji.
• Zarządzanie danymi klientów: umożliwiają przechowywanie informacji o klientach, harmonogramowanie spotkań, zarządzanie zadaniami i kontaktami.

2. Narzędzia analityczne:

• Analiza danych: wykorzystywanie narzędzi analitycznych do analizy danych dotyczących sprzedaży, konwersji, wskaźników satysfakcji klientów itp. Pozwala to na lepsze zrozumienie efektywności działań i identyfikację obszarów do poprawy.

3. Systemy raportowania:

• Tworzenie raportów: wykorzystanie systemów raportowania do generowania raportów dotyczących postępów, wyników sprzedaży, bieżących projektów i relacji z klientami.

4. Komunikacja wielokanałowa:

• Platformy do komunikacji: wykorzystywanie różnych platform do komunikacji z klientami – poczta elektroniczna, komunikatory, platformy społecznościowe, co umożliwia szybką i skuteczną komunikację.

5. Metodyka pracy:

• Zarządzanie czasem: wykorzystywanie metod zarządzania czasem, takich jak Time Blocking czy Eisenhower Matrix, aby efektywniej planować i realizować zadania.
• Planowanie działania: wypracowanie strategii działania, planów działań i priorytetów w kontekście obsługi klienta i realizacji celów sprzedażowych.

6. Spotkania i prezentacje:

• Prezentacje klientom: przygotowywanie prezentacji, materiałów informacyjnych i ofert, które prezentują produkty/usługi firmy w sposób przystępny i atrakcyjny dla klientów.
• Spotkania zespołowe: organizowanie spotkań z zespołem wewnętrznym w celu koordynacji działań, wymiany informacji i wypracowywania strategii.

7. Współpraca z zespołami wewnętrznymi:

• Współpraca z działami wsparcia: silna współpraca z działami wsparcia, takimi jak marketing, dział sprzedaży czy dział obsługi klienta, aby zapewnić spójność działań i kompleksowe wsparcie klientów.

Skuteczny Account Manager nie tylko wykorzystuje te narzędzia, ale także potrafi je integrować i dostosowywać do zmieniających się potrzeb klientów i celów biznesowych firmy, co przyczynia się do budowania trwałych relacji i osiągania sukcesów sprzedażowych.

Wyzwania i satysfakcje na stanowisku Account Managera

Rola Account Managera niesie za sobą wiele wyzwań, ale także przynosi satysfakcję z osiągania sukcesów w budowaniu relacji z klientami i rozwijania biznesu. 

Wyzwania:

• Zarządzanie różnorodnymi klientami: obsługa klientów o zróżnicowanych potrzebach, oczekiwaniach i charakterze wymaga elastyczności oraz umiejętności dostosowania się do różnych sytuacji.
• Rozwiązywanie problemów: konieczność skutecznego radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi, rozwiązywania konfliktów i szybkiego reagowania na trudności, które mogą wystąpić w relacjach z klientami.
• Osiegniecie celów sprzedażowych: realizacja planów sprzedażowych i osiągnięcie założonych wskaźników sprzedażowych może być wyzwaniem, zwłaszcza w środowisku rynkowym, które podlega zmianom.
• Konkurencyjny rynek: konieczność utrzymania konkurencyjności w środowisku, które stale się zmienia i ewoluuje, wymaga ciągłego dostosowywania strategii do zmieniających się warunków rynkowych.

Satysfakcje:

• Budowanie trwałych relacji: tworzenie i utrzymywanie długoterminowych relacji z klientami, co pozwala na zrozumienie ich potrzeb i wspólne dążenie do osiągnięcia celów biznesowych.
• Osiągnięcie sukcesów sprzedażowych: satysfakcja z osiągania celów sprzedażowych i widzenie wzrostu biznesu klientów, co potwierdza skuteczność działań i zaangażowania.
• Rozwijanie biznesu: zadowolenie z identyfikowania nowych możliwości biznesowych, tworzenia strategii i wkładania wysiłku w rozwój klientów oraz własnego obszaru odpowiedzialności.
• Uznania za osiągnięcia: otrzymywanie uznania od klientów i wewnętrznych zespołów za wysiłek w budowaniu relacji i skuteczne zarządzanie klientami.

Praca Account Managera może być wymagająca, ale także bardzo satysfakcjonująca. Umożliwia ona rozwijanie umiejętności interpersonalnych, budowanie relacji oraz osiąganie celów biznesowych, co sprawia, że stanowi fascynującą i dynamiczną ścieżkę zawodową.