CRM Manager (Specialist) – Kto to. Zakres obowiązków

CRM (skrót od ang. customer relationship management) – dosłownie oznacza „zarządzanie relacjami z klientami”. CRM to podejście, a także narzędzia służące budowaniu, utrzymywaniu i poprawie relacji z klientem. Działania w obszarze CRM polegają na podejmowaniu działań, w których najważniejszą wartością jest zadowolenie klienta, a celem zaspokojenie jego potrzeb. To ciągły proces polegający na doskonaleniu procesu zarządzania relacjami z klientami. Główne obszary to wsparcie sprzedaży i marketingu, ale w proces zaangażowani są wszyscy pracownicy, ponieważ każdy z nich jest istotnym źródłem wiedzy.

CRM Manager – Kto to?

Customer Relationship Management, nazywany w skrócie CRM, jest w rzeczywistości zespołem technik i instrumentów, wykorzystywanych w przestrzeni biznesowej i mających zapewnić maksymalizację efektywności w kontaktach z klientami. Customer Relationship Manager jest osobą odpowiedzialną za wdrażanie i koordynowanie poprawnego funkcjonowania systemów CRM i maksymalizację ich wydajności. Osoba obsadzona na tym stanowisku nadzoruje i koordynuje działania zespołu specjalistów, wyznaczonych do realizowania założeń systemu, opracowuje wewnętrzne normy i procedury i weryfikuje ich przestrzeganie przez podległy personel. Menedżer sporządza raporty zawierające analizy skuteczności systemów, prowadzi także szkolenia dla pracowników z zakresu ich wykorzystania.

Sprawdź również: Zapytaliśmy 20 znanych polskich ekspertów branży E-commerce & Digital o ich przykładowe pytaniania rekrutacyjne. O co pytają, gdy starasz się o pracę w Allegro, Decathlon i Sephora?

Specjalista vs. Manger

Zarówno specjalista, jak i manager muszą również mieć solidną bazę wiedzy na temat operacji biznesowych. Specjalista najczęściej koncentruje się i doskonali w jednym obszarze. Natomiast menedżer przeważnie jest w pewnym sensie generalistą, chociaż może pracować w określonym dziale w organizacji. W przypadku managera na pewno dochodzi obszar zarządzania ludźmi – budowy i rozwoju zespołu.

Możliwe inne nazwy tego stanowiska

• Menedżer ds. Zarządzania Relacjami z Klientem
• Customer Relationships Manager
• Manager CRM

Zakres obowiązków CRM Managera

• Planowanie i wdrażanie strategii CRM w celu zwiększenia lojalności Klientów
• Wybór i rozwój platformy i narzędzi CRM
• Mapowanie ścieżek Klientów poprzez analizę punktów styku z biznesem
• Nadzorowanie bezpośredniej komunikacji z klientami poprzez wybrany system CRM
• Maksymalizacja wskaźników typu CLV (Customer Lifetime Value)
• Segmentacja Klientów. Identyfikowanie nowych potencjalnych Klientów

Umiejętności

Dobry CRM Manager potrzebuje łączyć wiele różnych cech i umiejetności. Menedżer CRM to stanowisko współpracujące między różnymi działami. Oprócz oczywistych umiejętności komunikacyjnych, umiejętności zarządzania projektami, menedżer CRM generalnie potrzebuje umiejętności z różnych dziedzin. Menedżer CRM musi posiadać zarówno umiejętność kierowania ludźmi, jak i projektami. Musi cechować się logicznym podejściem do rozwiązywania problemów, zwracać uwagę na szczegóły, umieć pracować pod wpływem presji. Menedżer CRM będzie współpracował z działem obsługi klienta, zespołem marketingu i operacji. Stanowisko wymaga również dużej wiedzy z zakresu budżetowania i prognozowania.