Praca w sklepie internetowym, czyli obsługa strony, zamówień i klientów

Coraz bardziej popularnym sposobem robienia zakupów w ostatnich czasach staje się sprzedaż internetowa. To zjawisko jest tak duże, że często stanowi czynnik druzgocący dla konkurujących z nim sklepów stacjonarnych. Choć wydawać by się mogło, że sklepy internetowe działają w prosty i przyjemny sposób, to jednak prawo nakłada na ich właścicieli nowe obowiązki. Warto zatem przyjrzeć się zagadnieniom związanym ze sprzedażą internetową nieco bliżej.

Sprzedaż internetowa w najprostszym rozumieniu to sprzedaż, która wykorzystuje Internet do handlowania. Jest to część większego zagadnienia jakim jest handel elektroniczny, czyli taki, który wykorzystuje urządzenia elektroniczne, takie jak: telefon stacjonarny i komórkowy, faks, Internet czy telewizję. Te wszystkie urządzenia służą do dokonania sprzedaży oferowanego produktu.

Przedsiębiorcy, którzy planują stworzenie sklepu internetowego lub jego dalszy rozwój,  często zastanawiają się nad rekrutacją. Jak powinna wyglądać obsługa sklepu internetowego? Kto jest potrzebny do sprawnej pracy przy tego rodzaju działalności? Przed uruchomieniem ogłoszenia lub aplikacji na stanowisko w branży e-commerce należy dokładnie przeanalizować zakres obowiązków. Kandydaci natomiast powinni dokładnie zapoznać się z wymaganiami. Role, które można przyjąć w ramach takiej współpracy są różne.

Obsługa sklepu internetowego – na czym polega?

Praca w sklepie internetowym znacznie różni się od pracy w stacjonarnym markecie. Branża e-commerce stawia przed pracownikami zupełnie inne wyzwania niż przed personelem zajmującym się tradycyjną sprzedażą. Ich wizytówką w sieci nie jest bowiem  schludny wygląd, odpowiedni strój i estetyczne rozmieszczenie towarów na półkach, lecz atrakcyjny layout strony, przykuwające wzrok grafiki oraz starannie przygotowane opisy produktów.

Będąc początkującym w tej branży, można zastanawiać się, na czym polega w gruncie rzeczy obsługa sklepu internetowego? Co trzeba robić, aby wykonywać swoje obowiązki poprawnie? Odpowiedź, jak w wielu podobnych przypadkach, uzależniona jest od stanowiska pełnionego w danej firmie. Każda firma i model sprzedaży online wymaga bowiem nieco innych kompetencji i predyspozycji od pracownika.

Najczęściej obsługa sklepu internetowego opiera się o kilka filarów, a czynności z nią związane dają witrynie możliwość bycia stale aktualizowaną. Osoba odpowiedzialna za obsługę zazwyczaj aktualizuje bazę, dodaje produkty oraz inne otrzymane materiały (w tym zdjęcia, wideo i opisy). Jeżeli firma posiadająca sklep internetowy jest jeszcze stosunkowo mała, pracownik odpowiedzialny będzie prawdopodobnie także za konsultacje telefoniczne oraz doradztwo klientom, którzy chcą dokonać zakupu. Pracownik powinien zatem posiadać wiedzę produktową i znać witrynę od podszewki, aby móc bez większych problemów poprowadzić potencjalnego klienta przez podstrony, wskazać produkt i pomóc w sfinalizowaniu transakcji.

Co robi pracownik sklepu internetowego?

Trzeba przyznać, że praca w sklepie internetowym w większości przypadków jest biurowa. Zależnie od tego, czy i w jakim stopniu sklep wymaga aktualizacji produktów, tworzenia akcji marketingowych, materiałów reklamowych, odbierania połączeń od klientów i odpisywania na maile, zakres obowiązków będzie się różnił. Zarówno z punktu widzenia pracownika jak i pracodawcy, należy przyjąć dwie opcje.

Małe, rozwijające się sklepy internetowe

Przy sklepach internetowych, które dopiero rozpoczynają sprzedaż online, zazwyczaj pracuje jedna lub maksymalnie kilka osób. Dzieje się tak dlatego, że obowiązków nie ma jeszcze tak dużo. Ilość zamówień rośnie, a cała sprzedaż się rozwija, więc jednocześnie firma na tym etapie dopiero gromadzi budżet na dalsze działania marketingowe. Pracownik znajdujący się na stanowisku obsługi sklepu internetowego w małej firmie powinien mieć różne kompetencje, aby spełnić oczekiwania pracodawcy. Mile widziane w tej sytuacji stają się umiejętności związane z zarządzaniem panelem klienta w platformie SaaS, dodawaniem produktów, tworzeniem prostych materiałów graficznych i realizowaniem wybiórczo działań marketingowych. Osoba będzie musiała dobrze zarządzać swoim czasem, aby odpowiednio rozdzielić go na poszczególne działania. Praca tego rodzaju daje możliwość nauczenia się dużej ilości rzeczy m.in. zarządzania działem w kolejnych etapach rozwoju firmy.

Duże sklepy internetowe

Aplikując lub rekrutując na stanowisko pracownika sklepu internetowego w dużych firmach, które obsługują tysiące zamówień dziennie, wygląda to zupełnie inaczej. Zamiast osób “od wszystkiego”, obecni są tam ludzie z wąskimi specjalizacjami, którzy charakteryzują się największą efektywnością w konkretnym sektorze. Jedne osoby zajmują się reklamami w mediach społecznościowych, inne odpowiadają za działania sprzedażowe i kontakt z klientem, a jeszcze inne pozycjonują witrynę w wyszukiwarce i zarządzają produktami. Wąskie specjalizacje pozwalają na osiągnięcie maksymalnych wyników w każdym sektorze działalności internetowej, zwiększenie skuteczności i szybki rozwój.

Jakie umiejętności powinien posiadać pracownik sklepu internetowego?

Małe sklepy internetowe najczęściej poszukują uniwersalnego pracownika „od wszystkiego”. W grę wchodzą zatem umiejętności: obsługi klientów drogą zdalną, pakowania i wysyłania paczek, rozpatrywania reklamacji, a w wolnych chwilach prowadzenia fanpage’a na Facebooku i robienia zdjęć produktów. Właściciele sklepów, które rozrosły się z jednoosobowych firm często wychodzą z założenia, że skoro samodzielnie dobrze radzili sobie z wieloma zadaniami, to nic nie stoi na przeszkodzie, aby ich pracownicy również działali równolegle w wielu obszarach. Takie myślenie znacząco utrudnia pozyskanie do firmy kompetentnych osób. Oczywiście można łączyć ze sobą stosunkowo zbieżne obszary. Przykładowo, zatrudniając specjalistę do spraw sprzedaży i obsługi Klienta, czy marketingu i sprzedaży. Niemniej jednak, nie powinno się przeciążać zatrudnionych osób obowiązkami, ponieważ wpływa to negatywnie na ich efektywność, a co za tym idzie również na wyniki firmy.

Istnieje lista kompetencji i umiejętności, które pomagają w zdobyciu pracy w e-commerce oraz efektywnym wypełnianiu obowiązków. Potencjalni pracownicy, którzy posiadają te umiejętności, otrzymują znacznie większe szanse na zdobycie pracy i możliwość rozwoju. Poniżej list niektórych z nich:

1. Lekkie pióro 

Najczęściej umiejętności związane z pisaniem przydają się niezależnie od pełnionego stanowiska w firmie. Działania sprzedażowe wymagają wykorzystania ich np. przy odpowiedziach na maile. Ich rola w marketingu również jest oczywista, gdyż podczas tworzenia reklam, materiałów graficznych, czy opisów produktów, słowo pisane pełni niezwykle ważne funkcje. Lekkie pióro pozwala w większości przypadków sprawniej i skuteczniej wykonywać swoją pracę w branży e-commerce.

2.Doświadczenie w podobnej branży

Obsługa sklepów internetowych to w dużej mierze konieczność nauczenia się korzystania z narzędzi wspierających sprzedaż i marketing. Należą do nich aplikacje monitorujące, a także panel sklepu, z pozycji którego dodajemy produkty, edytujemy poszczególne sekcje, tworzymy kupony rabatowe oraz wiążemy ze sobą asortyment, stosując cross-selling i up-selling. Jeżeli posiadasz doświadczenie lub w swojej karierze zawodowej miałeś okazję korzystać z podobnych programów (a najlepiej zarządzać swoją lub firmową stroną internetową), prawdopodobnie szybciej odnajdziesz się w nowych warunkach. Doświadczenie pozwala wykorzystać podstawy, które przydają się w następującym później procesie nauki.

3.Kompetencje miękkie, komunikacyjne

Rozmowy telefoniczne z Klientami, weryfikacja stopnia wykonania zadań z innymi pracownikami i dyskutowanie nad strategią rozwoju wymaga komunikacji. Posiadając umiejętność uważnego słuchania, kreatywnego myślenia, otwarty na nowe pomysły umysł i kompetencje wyrażania swojego zdania w sposób zrozumiały dla innych, szybciej się wdrożysz i zapracujesz na rezultaty.

4.Chęć uczenia się nowych rzeczy

Podobnie, jak w większości innych zawodów, chęć do nabywania nowej wiedzy zawsze będzie w cenie. Szczególnie w branży e-commerce, gdzie trendy zmieniają się bardzo dynamicznie. Obszar ten wymaga nieustannego dążenia za pojawiającymi się nowościami i szukania nowoczesnych rozwiązań w zakresie promocji, sprzedaży i marketingu.

Kandydat do pracy w sklepie internetowym

Wraz z rozwojem handlu elektronicznego rozwinął się szereg nowych, nieznanych wcześniej zawodów. Niektóre z nich są trudne tylko z nazwy, inne wymagają ścisłej i specjalistycznej wiedzy. Na zespół zajmujący się obsługą sklepu internetowego składają się głównie specjaliści w zakresie sprzedaży, marketingu, tworzenia oraz pozycjonowania treści w Internecie, a także analitycy, projektanci i programiści.

Osoby zatrudnione w sklepie internetowym niekoniecznie muszą mieć doświadczenie w branży e-commerce. Stanowiska typowo back-officeowe, takie jak księgowość, administracja czy telefoniczna i mailowa obsługa Klienta nie różnią się od innych branż. Standardowo pracownik zatrudniony na stanowisku związanym z obsługą Klientów powinien posiadać doświadczenie z innych prac wymagających kontaktu z Klientami. Cenne jest wykształcenie humanistyczne, rozwijające umiejętności miękkie i twarde kompetencje językowe, przydatne przy prowadzeniu korespondencji z Klientami. Wykształcenia wyższego ani doświadczenia w handlu internetowym nie wymaga również stanowisko pracy związane z pakowaniem i wysyłką zamówień.

Najpopularniejsze obszary i umiejętności wykorzystywane na stanowiskach w sklepach internetowych:

• Doradcy klienta – których zadaniem jest utrzymywanie jak najlepszych relacji z kupującymi i udzielanie im jak najbardziej wyczerpujących odpowiedzi
• Specjaliści SEM/SEO – zajmujący się pozycjonowaniem serwisu, by produkty oferowane przez sklep pojawiały się jak najwyżej w wynikach wyszukiwania
• Copywriterzy – tworzący odpowiednio zoptymalizowane opisy produktów i kategorii
• Specjaliści Google Ads – odpowiedzialni za reklamy w Google
• Specjaliści UX i UX Designerzy – którzy mają uczynić ścieżkę zakupową jak najłatwiejszą i jak najprzyjemniejszą dla klientów
• Specjaliści ds. Content Marketingu i Social Media Managerowie – planujący i tworzący angażujące treści, których celem jest zwiększenie sprzedaży i zbudowanie społeczności przywiązanej do marki
• Traffic Managerowie – odpowiedzialni za śledzenie ruchu na stronie
• Graficy – zajmujący się tworzeniem i obróbką materiałów wizualnych na stronę
• Project Managerowie i Product Ownerowie – kierujący dużymi kampaniami i projektami
• Managerowie Działów (Category Managerowie) odpowiedzialni za poszczególne kategorie sklepu internetowego

Kandydat do pracy w sklepie internetowym powinien posiadać również umiejętności takie jak:

1. Znajomość obsługi komputera i Internetu – praca w sklepie internetowym wymaga znajomości podstawowych narzędzi komputerowych i umiejętności poruszania się po Internecie.
2. Zdolności sprzedażowe – dobry kandydat powinien umieć skutecznie sprzedawać produkty online oraz w sposób przekonujący przedstawiać ich zalety.
3. Umiejętności komunikacyjne – osoba zatrudniona w sklepie internetowym powinna umieć skutecznie komunikować się z klientami drogą elektroniczną, odpowiadać na ich pytania i rozwiązywać problemy.
4. Znajomość produktów – najlepsi pracownicy sklepu internetowego są zazwyczaj zainteresowani branżą, w której działa ich firma i znają produkty, które oferują.
5. Umiejętność obsługi programów sklepowych – osoba zatrudniona w sklepie internetowym powinna umieć obsługiwać oprogramowanie sklepu internetowego, w tym dodawać nowe produkty, aktualizować ceny i opisy produktów.
6. Znajomość narzędzi analitycznych – aby skutecznie zarządzać sklepem internetowym, dobrze jest posiadać podstawową wiedzę na temat narzędzi analitycznych, takich jak Google Analytics, które pomagają w analizie zachowań klientów.
7. Znajomość języków obcych – w zależności od profilu działalności sklepu internetowego, dobra znajomość języków obcych może być bardzo przydatna w pracy.

Oprócz wyżej wymienionych umiejętności, ważne jest również posiadanie umiejętności pracy w zespole, elastyczności, umiejętności radzenia sobie ze stresem oraz chęci do nauki i rozwoju.

Ile zarabia pracownik w sklepie internetowym?

Zarobki pracowników sklepu internetowego mogą się znacznie różnić, w zależności od wielu czynników, takich jak lokalizacja, wielkości firmy, poziomu doświadczenia i wymaganych umiejętności.

Poziom wynagrodzenia zależy w dużej mierze od stopnia specjalizacji, znajomości obsługi konkretnych narzędzi np. do zarządzania treścią oraz analizowania potrzeb i zachowań klientów.

W sklepach internetowych możemy spotkać się z popularnymi w korporacjach stopniami awansu. Podział ten opiera się na juniorach, seniorach i specjalistach średniego szczebla. Osoby na stanowiskach juniorskich mogą otrzymywać pensje zaczynające się od 4.000 zł brutto. Ale górna granica to nawet 35.000-40.000 zł brutto dla managerów i dyrektorów e-commerce.

Wyzwania związane z pracą w sklepie internetowym

Praca w sklepie internetowym niesie ze sobą wiele wyzwań, zarówno w obszarze obsługi technicznej, jak i w zakresie bezpośredniej interakcji z klientami. Jednym z kluczowych wyzwań jest konieczność szybkiej reakcji i obsługi. Zwiększająca się liczba zamówień i pytań od klientów stawia pracowników sklepów internetowych w sytuacji, gdzie utrzymanie wysokiej jakości obsługi staje się bardziej wymagające. Wraz z rosnącym obciążeniem pracowników, utrzymanie efektywnej i sprawnie działającej obsługi staje się wyzwaniem.

Kolejnym istotnym aspektem jest personalizacja doświadczenia klienta. W dobie rosnących oczekiwań konsumentów, zapewnienie spersonalizowanego podejścia staje się kluczowym elementem obsługi. Klienci coraz bardziej oczekują indywidualnego podejścia, co może stanowić wyzwanie, szczególnie w przypadku obsługi dużej liczby klientów. Dopasowanie się do różnorodnych potrzeb i preferencji klientów wymaga elastyczności i umiejętności szybkiego rozpoznawania oraz reagowania na ich oczekiwania.

Dodatkowo, utrzymanie wysokiej jakości obsługi klienta w sklepie internetowym wymaga stałego doskonalenia procesów. Automatyzacja, efektywność w obsłudze zamówień czy szybkie reagowanie na zmiany na rynku są kluczowe dla utrzymania konkurencyjności. Stałe doskonalenie procesów jest niezbędne, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów oraz dynamicznym zmianom w branży e-commerce.

Współczesne wyzwania pracy w sklepie internetowym wymagają więc nie tylko biegłości w obsłudze technologicznej czy umiejętności obsługi zamówień, ale także elastyczności, szybkiego reagowania na potrzeby klientów oraz ciągłego doskonalenia procesów. To wszystko składa się na kompleksowy obraz wyzwań, z jakimi styka się personel sklepów internetowych, pracując nad zapewnieniem wysokiej jakości obsługi klienta oraz efektywności działań w dynamicznym środowisku e-commerce.

Przyszłość pracy w sklepach internetowych 

Perspektywa pracownika w sklepie internetowym w kontekście przyszłości pracy może być rozważana z różnych punktów widzenia:

1. Nowe umiejętności i rozwój zawodowy:

Pracownicy sklepów internetowych będą musieli rozwijać umiejętności związane z obsługą nowych narzędzi technologicznych oraz elastycznością w dostosowywaniu się do zmieniających się procesów i trendów.

2. Dostęp do zaawansowanych narzędzi pracy:

Pracownicy sklepów internetowych będą mieli dostęp do zaawansowanych narzędzi, w tym systemów AI wspierających obsługę klienta, co może ułatwić ich pracę i usprawnić interakcje z klientami.

3. Wartość doświadczenia klienta:

Pracownicy odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu pozytywnego doświadczenia klienta online poprzez interakcje, obsługę zamówień i rozwiązywanie problemów, co może wpływać na lojalność klientów i reputację sklepu.

4. Nowe wymagania dotyczące pracy zdalnej:

Wzrost pracy zdalnej w e-commerce oznacza konieczność adaptacji do nowych modeli pracy, samodzielności w organizacji obowiązków oraz zdolności efektywnego komunikowania się zespołowo i zarządzania czasem.

5. Wpływ na zrównoważoną pracę i ekologię:

Pracownicy mogą być zaangażowani w promowanie zrównoważonych praktyk biznesowych, takich jak redukcja opakowań czy promowanie produktów ekologicznych, co wpisuje się w nowe trendy w handlu internetowym.

6. Konieczność ciągłego doskonalenia i adaptacji:

Pracownicy muszą być gotowi na ciągłe doskonalenie umiejętności, uczestnictwo w szkoleniach związanych z nowymi technologiami oraz elastyczność w adaptacji do zmian w branży e-commerce.

Pracownicy sklepów internetowych będą musieli dostosowywać się do zmieniających się warunków pracy, rozwijać nowe umiejętności, a także angażować się w obsługę klienta w sposób spersonalizowany i efektywny. Ich rola będzie kluczowa w kształtowaniu pozytywnego doświadczenia zakupowego online, co wpłynie na sukces i rozwój sklepu internetowego.