Branża e-commerce rozwija się w oka mgnieniu. Konkurencja rośnie każdego dnia, dlatego tak ważna jest obserwacja klienta, jego zachowań i oczekiwań. W tym przypadku bardzo istotne jest zaspokajanie tych potrzeb i wychodzenie im naprzeciw. 

Czym jest więc ścieżka zakupowa klienta? To podstawowy element planu marketingowego. Jej celem jest doprowadzenia konsumenta do zakupu produktu (bez porzucenia koszyka). Zaczyna się w momencie uświadomienia sobie przez klienta potrzeby na daną rzecz, a kończy gdy dokona zakupu naszego towaru. 

Ścieżka zakupowa klienta dzieli się na 3 etapy:

• budowanie świadomości marki
• rozważenie zakupu i zainteresowanie firmą
• zakup 

Faza I – budowanie świadomości marki

Świadomość ma miejsce wtedy, gdy potencjalni konsumenci zdają sobie sprawę z potrzeby lub pragnienia nabycia danej rzeczy i zaczynają się interesować znalezieniem odpowiedniego do tego rozwiązania. 

Pytania, które możemy zadać w naszym zespole, aby dobrze rozegrać ten etap, to m.in:

• Możemy to zrobić modyfikując wypracowany schemat czy musimy zacząć od nowa?
• Ile czasu i pracy potrzeba do opracowania nowych treści, analizy marketingowej i wprowadzenia zmian pozwalających osiągnąć cele sprzedażowe i zapewnić najlepsze ROI? 
• Czy w naszym zespole mamy wystarczającą przepustowość i umiejętności, aby to zrobić? Jeśli nie, czy w budżecie są pieniądze aby zatrudnić odpowiednią osobę?
• Jakie firmy oferujące usługi rekrutacyjne są dostępne, aby znaleźć i zatrudnić dobrze dopasowanych do tego specjalistów? (;))  

W tym celu dobrze sprawdzają się: 

• płatne reklamy
• pozycjonowanie strony
• artykuły sponsorowane
• marketing szeptany

Faza II – rozważenie zakupu i zainteresowanie firmą 

Na tym etapie klient wie już czego szuka, ale nie wybrał jeszcze firmy, która może mu to zapewnić. Teraz czas na ruch ze strony marki, która powinna zaobserwować zachowanie konsumentów: jakie kategorie produktów ich interesują, gdzie i jak zdobywają informacje oraz jak podejmują decyzje o najlepszych dla siebie rozwiązaniach. 

Pytania, które marketerzy często zadają przed stworzeniem treści dla etapu rozważań, to m.in:

• Jakie kryteria stosują kupujący do oceny ofert i jak na ich podstawie określają, która z nich jest odpowiednia?
• Jakich metod możemy użyć, aby zaprezentować nasz produkt nie narzucając się konsumentom?
• Czy potrzebujemy specjalnych treści dla kupujących, którzy przechodzą z etapu świadomości do etapu rozważania i innych treści dla tych, którzy wchodzą do lejka marketingowego na etapie rozważania? Jeśli tak, to jak możemy się upewnić, że prezentujemy właściwe treści?
• Czy nasi odbiorcy oczekują na tym etapie czegoś więcej niż informacji, np. początkowej zniżki?

Faza III – zakup 

W tej fazie chodzi o potwierdzenie u klienta słuszności wyboru, którego chce dokonać. 

Pytania, które marketerzy zadają sobie, tworząc treści dla etapu decyzji, to m.in:

• Jaki rodzaj treści możemy stworzyć, aby poprzeć informacje, które przedstawiliśmy do tego momentu?
• Czy kupujący docenią dodatkową zachętę, aby doprowadzić do sprzedaży?
• Co możemy zrobić, gdy kupujący pozostawi produkty w swoim koszyku internetowym bez dokonania zakupu?

Dlaczego Klienci porzucają koszyki?

Jak wygląda wzorowa ścieżka? Klient wchodzi na stronę sklepu, dodaje wybrane produkty do koszyka, finalizuje zakup i po jakimś czasie ponownie wraca po nowe rzeczy. Niestety, rzadko zdarza się, aby dokładnie tak wyglądała droga konsumenta. Dlaczego? Powodów jest wiele:

• brak darmowej dostawy lub zbyt droga dostawa
• długi czas realizacji zamówienia
• brak dostosowania do strony mobilnej
• niejasne/podejrzane formy płatności
• konieczność rejestracji na stronie

Te – i inne – powody skutkują porzuconymi przez Klientów koszykami. Warto dlatego zwrócić na nie uwagę i zmienić to, co przeszkadza konsumentom w zakupach. 

*Faza…IV – działania pozakupowe

Tak naprawdę ścieżka zakupowa klienta nie kończy się w momencie zamówienia przez niego konkretnego produktu. Istotne jest dbanie o konsumenta także po zakupach, dlatego dobrze jest utrzymywać z nim pozytywne relacje także po zakończeniu fazy III. Zadowolony klient chętniej wróci do naszego sklepu lub poleci go swoim znajomym. Podtrzymaniu tej relacji może pomóc e-mail marketing, kody rabatowe, czy spersonalizowane oferty. 

Bardzo ważna jest wiedza, na jakim etapie ścieżki znajduje się konsument. Dzięki temu będziemy wiedzieć jak spersonalizować dla niego komunikację w Internecie.