Customer Experience (inaczej CX lub doświadczenie klienta) to określenie odnoszące się do całościowego postrzegania przez klienta doświadczenia związanego z daną firmą. Stanowi ono wynik każdorazowej interakcji na linii marka — konsument. Jak dbać o pozytywny Customer Experience? Jak go analizować?

Co składa się na Customer Experience?

Jak już zostało wspomniane, Customer Experience tworzą wszystkie doświadczenia klienta, jakie powstają w momencie kontaktu z firmą. Przebiegać mogą one na rozmaitych płaszczyznach, takich jak:

• Doświadczenia klienta związane ze świadczoną usługą lub produktem zakupionym w danej firmie — chodzi tu o to, na ile spełnił on oczekiwania konsumenta i jaki poziom zadowolenia wywołał.
• Doświadczenia konsumenta związane z obsługą klienta — składają się na nie wszystkie interakcje klienta z pracownikami firmy.
• Doświadczenia klienta z działaniami reklamowymi i marketingowymi — mowa tu o wrażeniach oraz emocjach, jakie wywarły, z uwzględnieniem ich jakości oraz warstwy estetycznej.
• Doświadczenia konsumenta wynikające z procesu sprzedaży — w jaki sposób klient zapamiętał proces zakupowy, jakiego rodzaju emocje w nich wywołał, jakie informacje na jego temat usłyszał z otoczenia.
• Poprzednie doświadczenia klienta z marką gromadzone w czasie i różnych punktach styku oraz zasłyszane opinie innych konsumentów na temat danego przedsiębiorstwa.

Jak zadbać o pozytywne Customer Experience?

Na Customer Experience składa się szereg różnych elementów. Aby dobrze go zrozumieć, należy szczegółowo prześledzić wszystkie etapy, jakie przechodzi konsument: przed, w trakcie oraz po zakupie. Chcąc zadbać o pozytywne Consumer Experience, szczególną uwagę powinno się zwrócić na kwestie, takie jak:

• czas oczekiwania na obsługę,
• uprzejmość i życzliwość w stosunku do klienta,
• właściwe rozumienie jego potrzeb,
• uczciwość,
• wysoka jakość oferowanych produktów i usług,
• odpowiednio wyszkolony i poinformowany personel oraz czytelność przekazywanych informacji.

Najważniejszymi sposobami budowania pozytywnych doświadczeń klientów są:

• nawiązywanie emocjonalnych relacji poprzez zaangażowanie klienta w działalność sklepu (na przykład przez wspólne tworzenie paczek dla osób potrzebujących),
• zwiększanie wartości transakcji (podnoszenie atrakcyjności sklepu przez działania, takie jak dodanie usługi dostawy)
• wzrost wartości finansowej (udzielenie rabatu na zakupy czy zaproponowanie karty stałego klienta).

Sposoby analizy Customer Experience

Jako że wrażenia konsumentów w większości przypadków nie są obiektywne, chcąc dokonać analizy Customer Experience, należy bazować na stosownych wskaźnikach. Dzięki nim śledzić można w jakim stopniu wraz z upływem czasu poprawia się lub pogarsza postrzeganie marki.

Kluczowymi wskaźnikami umożliwiającymi analizę CE są:
Customer Effort Score (CES, ocena wysiłku klienta) — mierzy on doświadczenie konsumenta z daną usługą, a dokładnie to, na ile łatwa lub trudna jest jego obsługa lub wykonanie związanego z nią działania. Ankiety CES wysyła się dopiero po interakcji z obsługą klienta. Najczęściej stosowana jest tutaj 7 — stopniowa skala ocen, gdzie 1 oznacza „bardzo trudna”, a 7 — „bardzo łatwa”.
Net Promotor Score (NPS, wynik lojalnościowy klienta) — bazuje na zamkniętym pytaniu: „Jak duże jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę znajomemu?”. Pytanie to można dowolnie dostosować, tak aby jak najlepiej pasowało do konkretnej marki. W zależności od tego, jak zostało sformułowane, można tu zastosować odpowiedzi tak lub nie czy skalę.
Customer Satisfaction Survey (CSAT, ankieta zadowolenia klienta) — wskaźnik ten mierzy zadowolenie lub doświadczenie klienta w jednym z aspektów związanych z usługą czy produktem. Skupia się on na konkretnym punkcie interakcji, takim jak czas wysyłki czy proces zamówienia.
Time To Resolution (TTR, czas do rozwiązania) — odnosi się on do czasu, jaki obsługa klienta potrzebuje, aby rozwiązać dany problem. Wskaźnik ten jest bardzo prosty w realizacji, jako że dostarcza cennych informacji na temat doświadczenia konsumenta, bez konieczności przesyłania ankiet czy dodatkowych wiadomości.