Czym jest feedback i jak go udzielać?

Każdy pracownik jest chodzącą wizytówka firmy. Jeśli chcesz być postrzegany jako profesjonalista, który nie tylko zna się na biznesie, ale potrafi budować dobre relacje, to Twoja komunikacja ze współpracownikami i klientami będzie odgrywać kluczową rolę. W tym celu powstał feedback, czyli informacja zwrotna. To każda wiadomość mająca charakter opinii lub weryfikacji zadań osób z naszego zespołu – najczęściej uzyskana od innej osoby. Pozwala na ocenę czy podjęte działania zakończyły się zgodnie z założeniami.

Feedback dzielimy na:

1) Pozytywny – pomaga zjednywać sobie ludzi, zachęca do współpracy i działa mobilizująco. Buduje więź z innymi pracownikami, wyraża szacunek i sympatię. 

“Twoje ostatnie wyniki są imponujące. Z sukcesem zakończyłeś bardzo trudny projekt.” 

2) Negatywny – może być oparty na jasnych standardach i metodach mierzenia wydajności lub na opiniach. Ważne jest, aby przekazując ocenę starać się mówić tylko o tym, co można poprzeć dowodami, a także faktami. Opierając się tylko na własnych opiniach możemy doprowadzić do konfliktów. Feedback pomaga wyjaśnić niejasności i korygować błędy pracownika. 

“Podczas ostatniego spotkania z klientem widziałem, że było kilka niedociągnięć – nie możemy sobie na to pozwolić, ponieważ jest to nasz kluczowy klient. Jeśli coś jest dla Ciebie niejasne albo sprawia Ci trudność możesz zawsze poprosić mnie o pomoc. Dzięki czemu Ty będziesz czuł się pewniej, a firma będzie profesjonalna.”

3) Formalny – najczęściej przybiera formę raportu, dotyczy odgórnie ustalonych priorytetów. Powinien być możliwie jak najbardziej obiektywny, stonowany i opierać się na surowych danych. Formalny feedback powinien być regularnie dostarczany.  

4) Nieformalny – opiera się na bezpośrednich rozmowach między pracownikami. Jest zdecydowanie bardziej subiektywny, niż formalny feedback. Zwykle jest udzielany spontanicznie.

Przykłady feedbacku:

  • Rozmowa 
  • E-mail
  • SMS
  • List
  • Raport
  • Ankieta
  • Komentarz na stronie internetowej

Nikt nie lubi pozostać bez feedbacku. Jest on niezwykle ważny, jeśli chcemy, aby nasi pracownicy wiedzieli co do nich należy, jakie robią postępy, co jest do poprawy. Zadbaj o rzetelną i merytoryczną informację zwrotną, a zobaczysz ile korzystnych skutków przyniesie to całej Twojej organizacji. 

Oto kilka wskazówek jak udzielać feedbacku:

  1. Zwracaj się bezpośrednio do odbiorcy

Jak masz do omówienia jakąś sprawę – nie szukaj pośredników, tylko od razu kieruj się do osoby, której to dotyczy. Jeśli nie postępujesz zgodnie z tą zasadą, to tracisz szacunek i zaufanie innych. Nawet gdy rozmawiasz z członkami zespołu tylko o jednej osobie, to pamiętaj, że pozostali uczestnicy konwersacji mogą myśleć, że ich też oceniasz za plecami. Dodatkowo, gdy wszystko wyjdzie na jaw, trudno będzie odbudować zaufanie osoby, której dotyczą rozmowy. 

  1. Krytykuj z kulturą i na osobności

Wytykanie czyichś błędów przy całym zespole jest irytujące, nieprofesjonalne oraz demotywujące, zwłaszcza jeśli dajesz się ponieść emocjom. Krzyki i oskarżenia zastąp spokojem i merytorycznymi uwagami. Miej klasę, a unikniesz kłótni. Należy również pamiętać o tym co i jak krytykujemy. Pamiętaj oceniać działania, a nie osobę. Miej konkretne przykłady.  

  1. Zachęć do działania

W feedbacku nie chodzi tylko o to, by wyrzucić coś z siebie i nic z tym dalej nie robić. Zadbaj o obustronną komunikację, daj swojemu odbiorcy możliwość zabrania głosu. Warto zakończyć swoją wypowiedź takimi pytaniami, jak: “Co o tym myślisz?”, “Masz jakieś pomysły?”. Skłoni to naszego rozmówcę do wytężenia umysłu i konkretnego działania. Pokaż, że chcesz współpracować i ważna jest dla Ciebie druga strona. Dzięki temu współpracownik poczuje, że liczy się dla firmy jako człowiek. Sprawdzimy też, jak nas dobrze słuchał. 

  1. Posługuj się przykładami i danymi

Nieważne czy krytykujesz, chwalisz czy po prostu chcesz coś przekazać – zawsze warto to w jakiś sposób zobrazować, by udowodnić swoje racje. Druga osoba nie musi ci wierzyć na słowo, że pewne rozwiązanie przyniesie pożądane efekty. Udowodnij mu to w sposób racjonalny. Wyjdziesz przy tym na prawdziwego profesjonalistę, dobrze zorientowanego w związkach przyczynowo-skutkowych.

  1. Nie oceniaj człowieka, tylko jego pracę

Pozbądź się uprzedzeń i staraj się do każdego podchodzić tak samo, niezależnie od osobistych sympatii. Nawet, jeśli wiesz, że kogoś sposób bycia sprawia, że jego praca jest nieefektywna to odnoś się tylko do konkretnych działań. Niełatwo zmienić zachowanie drugiego człowieka, tym bardziej przy użyciu samych słów. Szanuj czyjąś osobowość i dbaj tylko o to, by niezależnie od charakteru dobrze wykonywał powierzone zadania.

  1. Mów więcej o pozytywach

Nic tak nie motywuje do dalszej pracy, jak świadomość, że wszystko zmierza w dobrym kierunku. Jeśli otrzymujesz tylko negatywny lub neutralny feedback, to możesz mieć poczucie że zadania, które wykonujesz nie mają większego sensu. Pokaż się  jako osoba pozytywnie patrząca na świat. Nic tak nie zaraża jak optymizm. 

“Świetnie poradziłeś sobie z Twoim ostatnim zadaniem. Dzięki temu zyski firmy wzrosły o 10%”

Pozytywny Feedback możemy podzielić na trzy rodzaje:

1) Docenianie

2) Coaching

3) Ocena

Docenianie podtrzymuje motywację i zaangażowanie. Osoba, która otrzyma taki feedback ma poczucie, że jego ciężka praca jest zauważalna. Często wydaje się nam, że ludzie wiedzą, że coś robią dobrze. Niekoniecznie jednak tak jest. Nie tylko warto doceniać wyniki, ale też czas i wysiłek pracownika. Pamiętaj też, że osoby nastawione pozytywnie będą bardziej skore do samodoskonalenia. Krytykowany pracownik zmieni swoje zachowanie, jeśli będzie mieć poczucie, że pomimo kilku błędów wciąż jest istotnym elementem całego zespołu. 

Niezbędny w rozwoju pracownika jest coaching. Ta forma feedbacku stawia przed innymi nowe wyzwania, pokazuje, że warto inwestować w swoje umiejętności na przyszłość. Daje perspektywę dotyczącą tego, jak skuteczniej wypełniać swoją rolę w firmie. Wielu pracodawców nie wierzy w sprawczą moc coachingu. Uważa, że pracownicy niechętnie z niego skorzystają, będą mieć poczucie niskiej wartości i przeświadczenie, że skoro potrzebują czyjejś pomocy, to nie wykonują odpowiednio swoich zadań.  Pamiętaj jednak, że jeśli zabierzemy innym możliwość coachingu, to tym samym pozbawimy ich szans na uczenie się. 

Coaching musi stawiać jasno sprecyzowane zadania, cele i oczekiwania. Ocena tych działań również musi być na tyle przejrzysta, by z łatwością móc wyciągnąć odpowiednie wnioski. Staraj się oceniać każde zadanie realizowane przez Twoich podwładnych i współpracowników. Jasno określ co jest dobre, a co złe. Używaj przy tym merytorycznych argumentów. Daj drugiej osobie przeświadczenie, że jego praca nie jest Ci obojętna. 

Co jest niedopuszczalne podczas udzielania feedbacku?:

1) Brak koncentracji na rozmówcy – kiedy masz coś do przekazania swojemu współpracownikowi, to całą swoją uwagę, choćby przez kilka minut, poświęć jego osobie. Nie załatwiaj w między czasie innych spraw. Miej szacunek do rozmówcy.

2) Słabe przygotowanie – nie wystarczy wezwać pracownika i powiedzieć mu, że dobrze lub źle wykonuje swoje zadania. Przygotuj się wcześniej, wypisz najważniejsze punkty waszej rozmowy, zbierz odpowiednie dane i opinie. Bądź gotów na różne scenariusze.

3) Nadużywanie negatywnych komunikatów – lepiej jeśli proporcje feedbacku są większe po stronie pozytywnych treści lub są równomierne. Nie jest dobrze, gdy dostrzega się same negatywny, które przysłaniają inne rzeczy. 

4) Monolog – daj drugiej stronie wyrazić swoje opinie, nawet jeśli się z nimi nie zgadzasz i nie wierzysz w to, że cokolwiek one zmienią. Człowiek ma psychologiczną potrzebę, żeby coś z siebie wyrzucić. Daj mu tę szansę. Ponadto monolog nie angażuje tak słuchacza, często traci koncentrację i nie przyswaja odpowiednio wszystkich informacji. 

5) Zły wybór terminów – jeśli chcemy kogoś zaprosić na rozmowę w sprawie jego poczynań w pracy, to na spokojnie zastanówmy się, kiedy to zrobić. Jeśli w piątek szef powie pracownikowi, że w poniedziałek chce z nim poważnie porozmawiać, to ten cały weekend będzie żył w stresie. Pomyśl o drugiej stronie i jej komforcie psychicznym. W okresie świątecznym też oszczędźmy sobie negatywnego feedbacku. 

6) Brak wskazówek – jeśli kogoś tylko skrytykujemy, ale nie udzielimy przy konkretnych wytycznych i planu działań, to cały nasz feedback jest nic nie warty. Możemy też zapytać rozmówcę, co on może zrobić, aby poprawić swoje działania. Z informacji zwrotnej musi płynąć konkretna nauka. 

Metody udzielania feedbacku:

1) “Kanapka” – przeplatanie negatywnych informacji z pozytywnymi tak, aby pracownikowi łatwiej było je przyjąć.

2) Z-FUKO-PZK – to kompleksowy model, który koncentruje się na każdym etapie feedbacku. Od intencji do działań, jakie możemy podjąć. Ten skrót można rozwinąć:

  • Z, czyli Zależy mi – sygnalizacja naszych intencji. Informacja dlaczego chcemy odbyć daną rozmowę
  • F, czyli Fakty – przedstawienie konkretnego faktu, wydarzenia, które miało miejsce 
  • U, czyli Uczucia – sygnalizacja uczuć, które spowodował przedstawiony przed chwilą fakt
  • K, czyli Konsekwencje – prezentacja skutków takiego zachowania, jeśli się będzie ono powtarzać w przyszłości 
  • O, czyli Oczekiwania – przedstawienie naszego punktu widzenia 
  • P, czyli Propozycja rozwiązania – zaproponowanie rozwiązania, które pomoże naprawić sytuację 
  • Z, czyli Zgoda – prośba o potwierdzenie przez drugą stronę akceptacji zaproponowanego rozwiązania
  • K, czyli Krytykowany – pytanie czy możemy coś zrobić, aby udzielić drugiej osobie wsparcia

3) START-STOP-CONTINUE – składa się z trzech obszarów.  W pierwszym mówimy o tym co dana osoba powinna zacząć robić, w drugim czego powinna zaprzestać, a w trzecim co jest dobre i powinna kontynuować. 

4) Model Pendletona – nastawiony na dyskusję, ma sprawić że wszystkie strony czują, że coś pożytecznego wyniosły z rozmowy. Ten model można podzielić na następujące punkty:

  • Sprawdź czy odbiorca chce i jest gotowy na przyjęcie informacji zwrotnej
  • Daj szansę odbiorcy na ustosunkowanie się do tematu informacji zwrotnej
  • Odbiorca opisuje, co jego zdaniem było zrobione dobrze 
  • Wskaż, co według ciebie zostało zrobione dobrze 
  • Odbiorca wskazuje, co można poprawić 
  • Wskaż, w jaki sposób można to poprawić
  • Wspólnie ustalany jest plan działania w celu poprawy sytuacji

Powyżej wymieniliśmy tylko podstawowe kwestie dotyczące feedbacku. Oczywiście, dobrych praktyk jest więcej, ale są one zależne od sytuacji i indywidualnych potrzeb. Podczas rozmowy trzeba przewidywać działania innych osób, wyciągać wnioski, być elastycznym, ale też trzymać się pewnych zasad. Najważniejszy jest jednak szacunek do drugiej osoby. 


Jeżeli planujesz stworzenie, rozwój działu Digital Marketingu lub całego zespołu E-commerce to zapraszamy do kontaktu  – [email protected]. Pomożemy Ci określić profil pracownika, którego potrzebujesz, zakres jego obowiązków, umiejscowienie w strukturze, a następnie znajdziemy dla Ciebie odpowiedniego kandydata.