8 wyzwań we współczesnym e-commerce

Wraz z dynamicznym rozwojem branży e-commerce równolegle do szans na rozwój pojawiają się wyzwania, którym trzeba na bieżąco stawiać czoła. Przyjrzyjmy się wyzwaniom jakie we współczesnym silnie zdigitalizowanym świecie stoją przed biznesem internetowym. 

Wielokanałowa sprzedaż

Jedną z potrzeb klienta jest możliwość dotarcia do Twojej oferty z jak największej ilości miejsc. Sklep stacjonarny i internetowy to w tej chwili trochę za mało i należy pomyśleć o prezentacji oferty też w mediach społecznościowych. Firmy umożliwiające klientom łatwy dostęp do oferty przy wykorzystaniu wielu kanałów bez problemu odnajdą się w nowoczesnym e-commerce. Na początku zweryfikuj stan swoich obecnych zasobów i to skąd docierają do Ciebie klienci. Kolejnym krokiem będzie uspójnienie przekazu i dostosowanie komunikacji do każdego z miejsc styku z marką przy jednoczesnym zachowaniu jej oryginalnego tone of voice. Następnie zadbaj o obsługę klienta tak, aby szybko służyła radą i rozwiązywała problem klienta poprzez wysokiej jakości doradztwo produktów i usług. Kontakt telefoniczny i mailowy jest podstawą, ale należy też zadbać o dodatkowe miejsca dające możliwość kontaktu jak internetowe czaty lub rozmowy online. 

Jeden krok przed konkurencją

Twoi najwięksi rynkowy rywale rozwijają się tak samo szybko jak Ty, dlatego jeżeli chcesz pozostać w ścisłej czołówce firm w swojej branży musisz obserwować działania konkurencji i adekwatnie reagować na podejmowane przez nią akcje. Poświęć czas na analizę rynku, politykę cenową, narzędzia z jakich korzystają i jakie funkcjonalności wprowadzają do swojego biznesu. Twórz plany promocyjne, aby wyróżnić się na tle innych i przyciągaj klientów atrakcyjną ofertą. Jeżeli jeszcze nie masz programu lojalnościowego to koniecznie zastanów się nad jego wdrożeniem, aby tworzyć bazę stałych klientów z dedykowaną dla nich ofertą i dodatkowymi benefitami jak darmowa dostawa czy stałe klubowe zniżki. 

Rozszerzenie sprzedaży

Mamy tu na myśli jedne z prostszych rozwiązań i korzystanie z dostępnych platform marketplace, które pomogą Ci zyskać nowych klientów również na rynkach międzynarodowych. W takim modelu sprzedaży  zyskujesz wiele: nie musisz martwić się o dodatkowe koszty, które generuje rozwijanie lokalnych przedstawicielstw handlowych; tworzeniu dedykowanego pod obcy rynek sklepu internetowego i zaplecza logistycznego oraz kadrowego. Korzystasz po prostu z dostępnych funkcjonalności na rozpoznawalnych platformach takich jak np. Amazon. 

Segmentacja klientów i zachowanie higieny bazy

Segmentacja sprzyja opracowywaniu strategii bo dostarcza wielu niezaprzeczalnie kluczowych informacji na temat Twoich odbiorców. Dzięki niej tworzysz grupy klientów w oparciu o wiele zmiennych m.in. pochodzenie, zachowania zakupowe, wiek, zainteresowania. Mając pod ręką te wszystkie dane będziesz w stanie wysyłać do klientów spersonalizowane komunikaty precyzyjnie odpowiadające na ich potrzeby. Warto też cyklicznie sprawdzać jakość bazy klientów poprzez wskaźniki hard bounce i czyścić ją z błędnych i nieistniejących adresów email, które działają negatywnie na Twoje raporty. 

Reakcja na porzucony koszyk

To jedno z największych wyzwań przed jakimi stoi Twój biznes, czyli jak sprawić, aby do tego typu sytuacji dochodziło jak najrzadziej i żeby jednak finalnie kończyły się udaną transakcją. Podejmij się weryfikacji procesu. Może klient napotyka na trudność w realizacji transakcji spowodowaną nieintuicyjną ścieżką zakupową lub niejasnym opisem kolejnych kroków. Zbyt długi i problematyczny proces odstrasza i szybko wyzwala frustrację u klienta, dlatego bez żalu rezygnuje z zakupu w Twoim sklepie. 

Zyskaj zaufanie klientów

O ile coraz łatwiej się nam kupuje w Internecie to wciąż tego typu działanie jest obarczone pewną dozą nieufności. Klient zastanawia się nad wieloma rzeczami m.in., czy otrzyma dokładnie to co widzi w ofercie, czy będzie to produkt oryginalny, czy na pewno otrzyma towar po zapłacie, czy będę miał problem ze zwrotem? Budowanie zaufania wśród klientów to klucz do sukcesu Twojej firmy, wszak bez nich nie istniejesz. Co możesz zrobić? Zadbaj o proste i przejrzyste procesy, wskaż swoje dane do kontaktu i adres, który można realnie zweryfikować. Postaw na dowód zaufania w postaci prezentacji opinii klientów, którzy zdecydowali się na zakup u Ciebie. Zachęcaj ich na pozostawienie dobrej recenzji na temat ich doświadczenia zakupowego. To będzie poświadczeniem dla innych, że jesteś solidną firmą, która wykazuje się profesjonalizmem, a zakup u Ciebie to dobra i bezpieczna decyzja. 

Uprość politykę zwrotów i stosuj się do własnego regulaminu

Jak pokazują badania klient zanim podejmie się zakupu w sklepie internetowym najpierw sprawdza jak wygląda zwrot towarów. Chce uniknąć długiego procesu i wypełniania wielu formularzy. Dlatego to co musisz zrobić to jasno określić wszelkie zasady związane z polityką zwrotów. Przedstaw wszystko w czytelny i zrozumiały sposób i niczego nie ukrywaj. Tu nie ma miejsca na dowolną interpretację, a jedynie na dokładnie określone założenia. Niech Twoi pracownicy doskonale znają wszelkie punkty regulaminu, aby nie wprowadzali klienta w błąd. Złe doświadczenia związane ze zwrotami produktów w wielu przypadkach kończą się obniżeniem opinii w Internecie i powodują, że klient nigdy więcej do Ciebie nie wróci. 

Zadbaj o bezpieczeństwo danych

Obecnie oczkiem w głowie każdego biznesu e-commerce jest bezpieczeństwo danych wrażliwych klientów. Powinna to być kwestia pierwszoplanowa, bo wyciek danych, ich kradzież, albo nielegalne użycie może spowodować przykre konsekwencje. Klienci przekazujący Tobie osobiste dane chcą wiedzieć, że są one w pełni chronione. Stwórz odpowiednią infrastrukturę informatyczną, która będzie je zabezpieczać i działaj na własnych serwerach. Nie oszczędzaj na ludziach i wzbogać swój zespół o specjalistów ds. cyberbezpieczeństwa. Kopiuj dane regularnie i przechowuj je w miejscach chronionych hasłami z autoryzacją kilkuetapową. 

Odpowiednio przygotowana strategia e-commerce, w której znajdzie się powyższe 8 punktów ułatwi Ci prowadzenie biznesu i zabezpieczy przed poważnymi kryzysami. Wpisz je więc na stałe do własnego poradnika dobrych praktyk.