Handel elektroniczny (e-commerce)  jest stale rozwijającą się branżą. Z roku na rok pojawia się coraz więcej nowych, innowacyjnych trendów, których głównym zadaniem jest wpłynięcie na poprawę oraz osiągnięcie jak najlepszych wyników sprzedażowych. Trendy e-commerce są kształtowane przede wszystkim przez stale zmieniające się nawyki oraz potrzeby klientów. Współcześni klienci coraz bardziej zwiększają swoje oczekiwania względem firm e-commerce. Oznacza to, że nie tylko trudniej jest wzbudzić w nich zaciekawienie oraz przekonać do zakupu, ale także wyróżnić się spośród reszty konkurencji na rynku. Trendy e-commerce pomagają markom kształtować nowe funkcjonalności, nadążać za nowoczesnymi potrzebami klientów oraz konkurencją. Eksperci przewidują, że światowa sprzedaż detaliczna e-commerce do 2026 roku wzrośnie z około 5 bilionów dolarów do nieco ponad 8 bilionów dolarów. Aby osiągnąć taki wynik, sprzedawcy będą musieli na bieżąco zaspokajać potrzeby konsumentów oraz śledzić trendy.

Czego zatem będzie oczekiwać się od e-commerce w 2023 roku?

Jednymi z najważniejszych obszarów, na których powinni skupić się sprzedawcy w 2023 roku są : social media, sposób obsługi klienta, opcje płatności, możliwości dostawy, omnichannel oraz personalizacja.

Omnichannel: 

Rok 2023 to najlepszy czas do zoptymalizowania omnichannel. Pandemia COVID spowodowała, że większość klientów postawiła na zakupy online. Po dwóch latach konsumenci poczuli jednak potrzebę interakcji osobistych, przez co sklepy stacjonarne przeżywają odrodzenie. Szał na e-commerce może zwolnić, ale oczekiwania klientów dalej pozostają wysokie. Prawie 75% kupujących deklaruje, że korzysta z wielu kanałów przed zakupem. Podróże zakupowe nie kończą się jednak, lub często nie zaczynają  na stronie internetowej firmy lub marki. Lojalni klienci śledzą strony firm np. w mediach społecznościowych, angażują się w życie marki, a także porównują jej ceny na różnych platformach.

W 2023 roku trendy sugerują, aby zapewnić konsumentom jeszcze bardziej elastyczne opcje realizacji oraz zwrotu. Jest to wyjątkowo ważne z racji, że ma wpływ na komfort zakupowy klienta. Oprócz tego należy zwrócić uwagę na to, czy stany magazynowe w sklepie są odzwierciedlane w czasie rzeczywistym online. Dostęp do wiedzy o aktualnym stanie magazynowym niejednokrotnie wpływa na szybkość decyzji podejmowanych przez konsumentów.

Istotną inwestycją będą także technologie immersyjne (VR i AR), dzięki którym wrażenia zakupowe będą jeszcze lepsze i bardziej naturalne. W ostatnich latach, rzeczywistość wirtualna staje się coraz bardziej dostępna i coraz częściej wybierana. Według statystyk 71% klientów chętniej kupowałoby w markach korzystających z VR. Nie znaczy to jednak, że klienci muszą zakładać gogle VR, aby cieszyć się wirtualną rzeczywistością danej marki. Innowacyjnymi rozwiązaniami na wykorzystywanie VR w e-commerce cieszą się obecnie marki mebli, które umożliwiają klientom oglądanie produktów w ich domu. Istnieją również marki modowe, które pozwalają na przymierzanie okularów za pomocą aparatu w telefonie lub marki kosmetyczne, które robią to samo z odcieniami farb do włosów. Według doniesień, zastosowanie technologii 3D zwiększa konwersję nawet o 40%.

Urządzenia mobilne: 

Możliwość robienia zakupów za pośrednictwem urządzeń mobilnych to już oczywistość w dzisiejszych czasach. Według Statista urządzenia mobilne odpowiadają za 71% ruchu detalicznego oraz generują 61% zamówień online. Firmy, które chcą pozostać w grze, muszą żyć w zgodzie z tą mobilną mentalnością. Oznacza to konieczność projektowania doświadczeń z myślą o urządzeniach mobilnych. Dodatkowo należy zapewnić możliwość opcji płatności przyjaznych telefonom (np. Apple Pay i Google Pay).

Handel społecznościowy: 

Handel społecznościowy będzie odgrywał ogromną rolę w trendach e-commerce w 2023 roku. Coraz więcej marek korzysta z social mediów, aby jak najczęściej spotykać się z klientami oraz ułatwiać im zakup swoich produktów na wyciągnięcie ręki. Konsumenci w dużej mierze polegają bowiem na swoich kanałach społecznościowych przy robieniu zakupów. Jeden z raportów sugeruje, że 48% konsumentów prawdopodobnie będzie kupować bezpośrednio od TikToka. W dużej mierze jest to już zauważalne w pokoleniu ,,Z’’, które wykorzystuje aplikację TikTok do wyszukiwania oraz tworzenia rekomendacji danych produktów, znacznie częściej niż wyszukiwarkę Google. Globalna sprzedaż za pośrednictwem platform społecznościowych została oszacowana na 992 miliardy dolarów w 2022 roku, a prognozy sugerują, że sprzedaż w handlu społecznościowym osiągnie około 2,9 biliona dolarów do 2026 roku. Handel społecznościowy ma zatem kluczowe znaczenie dla firm, które chcą dotrzeć do konkretnej grupy odbiorczej. Oczekuje się, że w 2023 roku wygeneruje 30,73 mld USL sprzedaży, co stanowi 20% globalnej sprzedaży detalicznej w handlu elektronicznym. 

Obsługa klienta: 

Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych punktów kontaktu między kupującym, a firmą internetową. Sprzedawcy powinni zatem traktować ją priorytetowo, ponieważ wpływa ona na ogólny poziom doświadczeń konsumenta oraz jego decyzję o potencjalnym powrocie do korzystania z usług firmy. W momencie, gdy klient ma pytanie odnośnie produktu lub usługi oczekuje szybkiej odpowiedzi. Należy ułatwić mu znalezienie takiej pomocy poprzez zastosowanie odpowiednich rozwiązań. Rozwiązania te powinny być dostępne niezależnie od tego z jakiego urządzenia klient w danym momencie korzysta. Warto zauważyć, że 87% konsumentów wydaje mniej pieniędzy lub całkowicie opuszcza marki, które nie zapewniają doskonałej obsługi klienta. Branża e-commerce nigdy nie śpi, przez co obsługa klienta powinna być zapewniona 24h /7. Aby sprostać temu wyzwaniu warto pomyśleć o zastosowaniu chatbotów, które pozwolą na jeszcze lepszą opiekę konsumenta o każdej porze dnia i nocy. Są one bowiem w stanie odpowiedzieć na najważniejsze pytania oraz zarekomendować wybrane produkty według preferencji zakupowych klienta.

Ekologiczny handel:

Mimo licznych obaw finansowych, konsumenci są skłonni wydać więcej pieniędzy na zakupy od zrównoważonych marek. 52% konsumentów twierdzi, że pandemia sprawiła, że ​​bardziej cenią sobie zrównoważony rozwój. Witryny oferujące ekologiczne rozwiązania zyskują na popularności. Strategia obiegu zamkniętego ma zatem kluczowe znaczenie dla firm, które chcą odnieść sukces. 

W 2023 roku można spodziewać się, że jeszcze więcej marek skupi się ekologii. Przykładem takich działań może być sprzedawanie produktów wykonanych z bardziej zrównoważonych materiałów, inwestowanie w przyjazne dla środowiska opakowania, umożliwienie użytkownikom wyboru bardziej zrównoważonych opcji wysyłki (np. „Wyślij wszystkie produkty razem w jednej paczce, zamiast wysyłać je, gdy staną się dostępne”) oraz ułatwienie recyklingu przedmiotów lub kupowania używanych przedmiotów bezpośrednio z Twojej witryny. 

Personalizacja:

Dostosowywanie cech produktu do indywidualnych preferencji, oczekiwań oraz zainteresowań użytkowników będzie decydującym czynnikiem budującym lojalność konsumenta wobec marki. Większość konsumentów pragnie marki, która zna ich na tyle dobrze, aby oferować spersonalizowane doświadczenia zakupowe – do tego stopnia, że będą w stanie zapłacić więcej pieniędzy firmom, które oferują im spersonalizowane opcje. Aż 60% konsumentów twierdzi, że po spersonalizowanych zakupach staną się stałymi klientami. Sprzedawcy e-commerce powinni zatem ambitnie wykorzystywać dane, które są chętnie udostępniane przez klientów. Dzięki takim działaniom mogą uzyskać jeszcze większe zaangażowanie klientów, lojalność oraz statystycznie rosnące wyniki finansowe. Doświadczenie klienta to nieustający trend e-commerce w 2023 roku. Budując strategię e-commerce na 2023 rok pamiętaj, że zachowania zorientowane na klienta to jeden z trendów, który nigdy nie zawodzi. 

Opcje płatności: 

Opcje płatności mogą całkowicie zmienić zasady gry e-commerce w 2023 r. Jednym z najczęstszych powodów porzucania koszyka do tej pory był utrudniony proces płatności. Jeśli klient napotyka przeszkodę w sfinalizowaniu płatności, nie ma żadnych skrupułów, aby pozostawić produkty w koszyku i znaleźć innego sprzedawcę internetowego, który ułatwi mu ten proces. 

Według Statista portfele cyfrowe i mobilne stanowią około połowę światowych transakcji płatniczych w handlu elektronicznym, co czyni je najpopularniejszą metodą płatności online.

Najlepszą opcją płatności, jeśli chodzi o trendy e-commerce w 2023 roku będą stanowić portfele mobilne, które wciąż rewolucjonizują płatności w wielu punktach sprzedaży. W 2020 roku ponad miliard kupujących dokonało płatności z portfela cyfrowego lub mobilnego. Z momentem wejścia młodszego pokolenia na rynek, oczekiwania względem płatności znacznie wzrosły. Elastyczne opcje finansowania ułatwiają kupowanie towarów, których pożądają konsumenci. Wraz z pojawieniem się nowych opcji płatności, takich jak Klarna, klienci oczekują bardziej elastycznych sposobów płatności. Idea „kup teraz, zapłać później” zawsze była atrakcyjnym modelem zakupowym, a usługi, które stosują ten model do nawet niewielkich, codziennych zakupów, szybko zostały przyjęte przez klientów. Ten model płatności pomaga również rozwiązać problem, z którym borykają się wszystkie witryny e-commerce — porzucaniem koszyka. Statystyki e-commerce pokazują kilka przyczyn tego zjawiska bezpośrednio związanych z przeszkodami w płatnościach, w tym: całkowity koszt koszyka, dodane opłaty (np. wysyłka), odrzucone karty, zbyt mało opcji płatności oraz słaba polityka zwrotów.

Dostawa:

Dostawa na czas jest teraz absolutnym priorytetem dla sprzedawców e-commerce. Dni pakowania produktu i wysyłania go w drogę, ufając, że dotrze na miejsce za tydzień lub dwa, już dawno minęły. W świecie, w którym króluje natychmiastowa gratyfikacja, dostawa nie jest wyjątkiem. Amazon ustanowił złoty standard dla dostaw, kiedy zaczął oferować dostawy następnego oraz tego samego dnia. Aż 93% klientów twierdzi, że przejrzystość zamówienia jest bardzo ważna dla podniesienia ogólnego poziomu obsługi klienta. Klienci chcą bowiem wiedzieć, czy ich zamówienie zostało zrealizowane, gdzie znajduje się na każdym etapie i kiedy dotrze. Niedoprecyzowana informacja na temat dnia dostawy np.  „od 3 do 5 dni roboczych” jest niewystarczająca i mało satysfakcjonująca. Właśnie dlatego szybkość, komunikacja i personalizacja są kluczowymi czynnikami spełniającymi oczekiwania współczesnych konsumentów w zakresie dostaw. Badania wykazały, że gdyby firmy nie podawały najdokładniejszej daty dostawy zamówień, prawie 70% klientów odmówiłoby ponownego złożenia zamówienia w tej firmie. Dostawy, które zapewniają satysfakcję klienta, to coś więcej niż terminowość. Marki powinny dążyć do przejrzystości i stałego zaangażowania, aby klienci mogli w każdej chwili dokładnie wiedzieć, gdzie znajduje się ich produkt. W przypadku niektórych marek może to oznaczać możliwość śledzenia kierowcy w aplikacji, dla innych może to oznaczać aktualizację e-mail z dokładnymi przedziałami czasowymi. Możesz również rozważyć nowe sposoby zwiększenia wygody w tej części cyklu zakupowego, takie jak umożliwienie klientom dzielenia zakupów na wiele pakietów, wysyłania ich do różnych lokalizacji, odbierania produktów w sklepie lub zamawiania nowych produktów w przedsprzedaży. 

Wpływ inflacji: 

Rosnąca inflacja oraz napięte budżety konsumentów wpływają na wydatki online. Wpływ inflacji na wydatki konsumentów prawdopodobnie utrzyma się do 2023 r. Z racji, że budżety są napięte, kupujący zwracają jeszcze większą uwagę na zakupy. Aby sprostać temu wyzwaniu, sprzedawcy powinni zapewnić możliwość elastycznych zwrotów oraz opcji przyjaznych dla budżetów. Mimo, że zwroty są kosztowne, nie można ich całkowicie uniknąć. Rygorystyczny lub skomplikowany proces zwrotu może jedynie zniechęcić do ponownych zakupów w danej firmie. Aż 67% kupujących sprawdza politykę zwrotów przed zakupem online. Oznacza to, że ​​zła polityka może w ogóle uniemożliwić im zakupy. Z drugiej strony 92% konsumentów ponownie dokona zakupu od marki, jeśli proces zwrotu będzie łatwy. W czasach, gdy sytuacja finansowa jest niestabilna, kupujący potrzebują dodatkowej pewności- postaraj się im ją zapewnić. 

Podsumowanie:

Jak różne pokolenia podchodzą do zakupów internetowych?

Pandemia koronawirusa wywołała większe zainteresowanie zakupami w internecie niż dotychczas. Grupy, które wcześniej nie korzystały z tej formy zakupów musiały szybko się do nich przekonać. Mowa tutaj w szczególności o starszym pokoleniu, które jak do tej pory nie było szczególnie zainteresowane taką formą zakupów. Wpływ na zmianę ich decyzji miały przede wszystkim lockdown’y oraz obawa przed zachorowaniem. Firmy zyskały zatem nowych konsumentów, a tym samym nowe wyzwania dotyczące spełniania ich potrzeb oraz rozwiązywania bieżących problemów. Jednym z najważniejszych tematów dla bardziej dojrzałych klientów są kwestie bezpieczeństwa. Najważniejszym czynnikiem dla 70% starszych osób robiących zakupy w Internecie są właśnie bezpieczne metody płatności. Powinny być one zatem priorytetem dla każdej firmy. Jednak nawet wśród pokolenia Z, pokolenia X i milenialsów zostało to odnotowane jako kluczowa obawa, dla co najmniej 49% wszystkich grup demograficznych, a jej znaczenie wzrastało wraz ze wzrostem wieku klienta. Warto zatem zadbać o wyjaśnienia dotyczące przetwarzania danych użytkowników i zabezpieczeń witryny pod kątem bezpiecznych płatności, w sposób łatwy i czytelny dla wszystkich grup wiekowych. 

W 2022 roku młodsze pokolenia w dalszym ciągu zamierzają utrzymywać sprzedawców detalicznych w biznesie. 32% pokolenia Z deklaruje, że wyda więcej w okresie świątecznym, w przeciwieństwie do  46% konsumentów, którzy planują zacisnąć pasa, jeśli chodzi o wydatki. Sprzedawcy muszą zatem dostosować się do młodszych pokoleń oraz ich preferencji zakupowych. Młodzież ma bezprecedensowy zmysł cyfrowy dzięki COVID-19 przez to, że szkoły na całym świecie zostały zamknięte. Pokolenie to oczekuje, że marki będą tak samo inteligentne jak oni, jeśli chodzi o kupowanie towarów lub usług w Internecie. Ponad 40% pokolenia Z wolałoby stracić portfel niż smartfona. Aż 97% przedstawicieli pokolenia Z wykorzystuje media społecznościowe jako główne źródło inspiracji zakupowych. Ci klienci nie będą zatem rozważać zakupu bez uprzedniego zbadania opinii, a ich badania nie są prowadzone w taki sam sposób, jak poprzednie pokolenia. Handel społecznościowy i aplikacje, takie jak Instagram, TikTok, Snapchat, Spotify i Twitter, oferują ciekawe sugestie od znanych osób, a także opcje, które ułatwiają zakup. Dodatkowo warto pamiętać, że pokolenia te nie należą do najbardziej cierpliwych, więc jeśli nie mogą szybko i łatwo uzyskać tego, czego chcą, poszukają tego wśród e-sprzedawców, którzy mogą to dostarczyć.

Firmy, które wcześnie podejmą działania i wdrożą odpowiednie strategie e-commerce, aby sprostać wyżej wymienionym trendom będą miały znacznie większe szanse na osiągnięcie sukcesu w Internecie w ciągu najbliższych kilku lat,  niż ich konkurenci. Jeśli potrzebujesz pomocy przy wdrożeniu, którejś z powyższych strategii np. marketingowej, rynek oferuje wiele firm, które mogą Ci w tym pomóc. Jedną z takich firm jest https://www.mr-digital.pl/ , która proponuje wiele ciekawych rozwiązań dla sklepów e-commerce.