Jak segmentacja klientów wpływa na ich satysfakcję?

Segmentacja klientów jest fundamentem wszystkich działań marketingowych. To za jej sprawą jesteś w stanie tworzyć odpowiednie komunikaty do konkretnych grup odbiorców i celnie odpowiadać na ich potrzeby. Bez segmentacji Twój przekaz reklamowy się rozmyje i będzie odbierany jako nietrafiony. Profilowanie klientów przynosi sukces nie tylko Tobie, ale również wpływa pozytywnie na odbiór Twojej marki oraz na satysfakcję klientów, którzy czują się przez nią zrozumiani. W końcu każdy z nas chce otrzymywać informacje na tematy będące w kręgu naszych zainteresowań. 

Dlaczego segmentacja klientów jest taka ważna?

Umieszczanie klientów w bazach, które są zdefiniowane o kilka zmiennych jest bardzo pomocne w opracowywaniu komunikacji i planowaniu promocji do tych grup. Czasem żeby lepiej zrozumieć odbiorców z danej grupy tworzy się dla nich persony zakupowe, czyli fikcyjne postacie, które określają szereg ich potrzeb, styl życia, zainteresowania itd. Zarządzanie segmentami jest dużo prostsze niż skupianie się na każdym kliencie indywidualnie. Pewne wspólne cechy pozwalają Ci na zestawianie ich w grupy, a to wpływa na sprawniejsze zarządzanie aktywnościami sprzedażowymi i promocyjnymi. 

A jak segmentować klientów, żeby miało to wszystko sens? Jest kilka podstawowych zmiennych, które powinieneś rozważyć zajmując się profilowaniem grup klientów.

Możesz je podzielić w oparciu o:

1. Dane demograficzne. Jeżeli jesteś dużą firmą, która działa lokalnie, w obrębie kraju lub globalnie to segmentacja według lokalizacji pomoże uporządkować Twoich odbiorców. Inne potrzeby ma przecież osoba z metropolii i mieszkaniec małego miasta. 

2. Wydatki i częstotliwość zakupowa. Są klienci stali, którzy kupują u Ciebie często, ale są i tacy, którzy kupują głównie w okresie przedświątecznym raz w roku. Jeszcze inni skuszą się na konkretne mechaniki promocyjne np. gwarancja darmowej dostawy. Masz też takich, którzy są uczestnikami programu lojalnościowego oraz takich, którzy kupują regularnie konkretne produkty. Możesz podzielić ich ze względu na częstotliwość zakupów i próbować aktywizować tych, którzy robią zakupy rzadziej. Analizuj ich zachowania i badaj co powoduje, że decydują się na zakup.

3. Wiek. Do przedstawiała pokolenia milenialsów napiszesz innym językiem niż do osoby urodzonej po 2000r. Wyobraź sobie co by się stało, gdybyś komunikował się ze wszystkimi w takim samym tonie. Część grupy nie zrozumiałaby o czym piszesz, inni poczuliby się obrażeni zbyt swobodnym tonem, a jeszcze inni nie wytrzymaliby poważnego i pozbawionego poczucia humoru komunikatu. Forma przekazu jest bardzo ważna i to często niedostosowanie go do odbiorcy powoduje, że klienci szybko klikają w przycisk rezygnacji z otrzymywania wiadomości marketingowych. 

4. Zainteresowania. To świetny punkt odbicia w komunikacji. Klient w końcu oczekuje, że będzie dostawał oferty przygotowane w oparciu o to, co go szczerze interesuje. Osoba posiadająca kota zirytuje się, gdy będzie otrzymywała oferty skierowane do opiekunów psów. Klient z takiej oferty po prostu nie skorzysta i wywoła ona u niego niezadowolenie, a przecież o satysfakcję w tej całej relacji chodzi, prawda? 

5. Przynależność do programów lojalnościowych. Osoby będące Twoimi wiernymi klientami nie szukają okazji gdzie indziej, a szczególnie wtedy, gdy jesteś firmą z bogatym portfolio produktowym. Przynależność do tego typu programów wiąże się z szeregiem benefitów, na które nie mogą liczyć inni klienci, a są to np. cykliczne zniżki, super oferty, darmowe przesyłki towarów. 

Działania na rzecz budowania satysfakcji

To właśnie szeroka segmentacja i mądre profilowanie klientów stoi również za ich satysfakcją, bo otrzymują dokładnie to co ich interesuje i czego potrzebują. Komunikacja jest dla nich zrozumiała, a Ty stwarzasz wrażenie firmy, która ich szczerze rozumie. Na podstawie danych ujętych w segmentacji jak również dzięki wdrożeniu marketing automation możesz usprawnić cały proces komunikacji z klientami, aby reagować na ich potrzeby jeszcze zanim się one u niego pojawią.