Reputacja online – Zadbaj o opinie i wizerunek Twojej firmy w Internecie

Budowanie pozytywnego wizerunku firmy w Internecie to czasochłonne i często bardzo złożone zajęcie. Musisz liczyć się z tym, że Ty i Twoja firma jesteście wystawieni na opinie innych, a możliwość ich wyrażania jest łatwiejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Pozytywna ocena może przynieść Ci wiele pozytywnych czynników oddziałowujących bezpośrednio na Twój biznes. Negatywna może w skrajnych przypadkach zniszczyć Twoją firmę doszczętnie. Czy wiesz, że potencjalni klienci, przed skorzystaniem z Twoich usług czy przed zakupem Twojego produktu, najpierw poszukają informacji o Tobie?

Czym jest zarządzanie reputacją w Internecie?

Zarządzanie reputacją online (ang. Online Reputation Management, ORM) to termin określający wachlarz czynności wykorzystywanych do monitorowania, analizowania i wpływania na wrażenie jakie klienci i leady mają w stosunku do danej marki. Kluczowym elementem zarządzania reputacją online jest śledzenie i odpowiadanie na wzmianki dotyczące marki w całej gamie kanałów cyfrowych.

Z perspektywy biznesowej oznacza to, że pominięcie nawet pojedynczego negatywnego komentarza może szybko eskalować w problem dotykający całą organizację. Z tej przyczyny niezbędnym jest posiadanie procesu zarządzania reputacją online.

Kciuk w górę czy w dół?

W Internecie jest wiele miejsc gdzie można pozostawić opinię zaczynając od wyszukiwarek, poprzez fora internetowe na mediach społecznościowych kończąc. Każde z tych miejsc ma inne zasady umieszczania opinii, ale na szczęście większość już wymaga weryfikacji. Niektóre dają możliwość prowadzenia dyskusji czy odpowiedzi, aby osoba, której ocena dotyczy mogła się z nią skonfrontować. Aktywność związana ze zbieraniem i utrzymywaniem pozytywnych opinii jest pracą na pełen etat i czasami bywa naprawdę trudna.

Trzeba wspomnieć, że wiele negatywnych opinii jest wynikiem czystej złośliwości, i zdarza się, że opisywane sytuacje nie mają żadnego poświadczenia w rzeczywistości. Negatywny feedback generuje m.in.: chęć zemsty; wpływ silnych emocji; gniew lub zazdrość. To co z czym najtrudniej walczyć w przypadku takich ocen to ich żywotność, bo najbardziej zapadają w pamięci. Gromadzą również wokół siebie dużą publiczność, która nie zawsze znajduje w sobie chęci, aby wysłuchać stronę, która jest w sieci obrażana. Dlatego, żeby proces budowania reputacji w Internecie ułatwić można skorzystać ze wsparcia firm, które się na tym znają.

Dbając o reputację online odniesiesz wiele korzyści

• Poprawisz wiarygodność marki
• Zwiększysz ruch na stronie internetowej
• Przyczynisz się do wzrostu sprzedaży
• Zbudujesz zaufanie
• Udowodnisz klientom, że liczysz się z ich zdaniem
• Zachęcisz do polecenia marki
• Zdecydowanie łatwiej przyciągniesz nowych pracowników

Czym jest analiza sentymentu?

Sentyment to nic innego jak wydźwięk emocjonalny wypowiedzi. Analiza sentymentu (Opinion mining) to mechanizm analizy tekstów online, gdzie oceniany jest ton emocjonalny, który niosą niezależnie od tego, czy są o zabarwieniu pozytywnym, negatywnym czy neutralnym. Krótko mówiąc – mechanizm, który pomaga ocenić nastawienie autora danej wypowiedzi do konkretnego tematu.

Narzędzia do analizy sentymentu najczęściej rozróżniają podział na wzmianki:

• Pozytywne
• Negatywne
• Neutralne

Przykładowe narzędzia wspomagające analizę sentymentu:

• Social Mention
• Social Searcher
• Google Alerts

Podsumowując, z marketingowego punktu widzenia ocena sentymentu pomaga w:

• Szybkim identyfikowaniu negatywnych wzmianek online o firmie, produkcie, kampanii marketingowej i wydarzeniach
• Dostrzeganiu niezadowolonych klientów, którzy mogą doprowadzić do poważnego kryzysu wizerunkowego
• Interpretacji, jak Twoi klienci reagują na zmiany produktów
• Dotarciu do zadowolonych internautów, którzy aspirują do zostania ambasadorami Twojej marki

Czego potrzebujesz?

W zależności od skali biznesu i potrzeb sam będziesz w stanie wywnioskować, które rozwiązanie jest dla Ciebie najbardziej korzystne. Czy potrzebujesz narzędzia do monitorowania treści na temat Twojej marki lub bardziej kompleksowego podejścia, które zapewni również wsparcie PR i będzie posiadało narzędzia na wypadek kryzysu wizerunkowego? 

Co możemy dla Ciebie zrobić

1. Audyt opinii na temat Twojej firmy w Internecie

Przeprowadzimy szczegółowy audyt – zarówno za pośrednictwem dostępnych narzędzi służących do monitoringu opinii na temat firmy/usługi w Internecie jak i w sposób ekspercki – poprzez „analizę dostępnych danych”. Na tej podstawie przygotujemy raport obrazu reputacji Twojej firmy w Internecie.

2. Zarządzanie reputacją w Internecie​

W ramach współpracy będziemy prowadzić monitoring forów, blogów internetowych a także portali Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter, Yotube  i innych. W przypadku pojawienia się komentarzy na temat Twojej firmy będziemy reagować w sposób natychmiastowy. Będziemy zarządzać zarówno pozytywnymi opiniami na temat Twojej firmy – w celu zwiększenia ich zasięgu wśród potencjalnych klientów oraz negatywnych opinii – w celu wyjaśnienia sprawy oraz niedopuszczenia do eskalacji problemu.