Cross-selling czy up selling? Który model sprzedaży jest odpowiedni dla Twojego biznesu?

Zanim przejdziemy do zastanowienia się nad tym, który z tych mechanizmów sprzedaży ma szansę sprawdzić się lepiej w Twoim biznesie sprawdźmy, jakie są między nimi różnice. Zrozumienie mechaniki działania każdego z nich będzie tu naprawdę kluczowe. 

Cross-selling

Inaczej sprzedaż krzyżowa, to forma sprzedaży, która skupia się na oferowaniu produktów lub usług komplementarnych, które mają wzbogacić, zwiększyć możliwości lub wartość tego wybranego przez klienta. Oczywiście produkt bez tych dodatkowych jest również w pełni wartościowym. Ideą cross-sellingu jest zwiększenie wartości zakupu, gdyż rekomendacje dodatkowych produktów są prezentowane praktycznie w ostatnim kroku tuż przed finalizacją transakcji. Klient kupujący np. aparat fotograficzny z obiektywem może zostać zainteresowany rekomendacją zakupienia dodatkowego akumulatora lub karty pamięci. 

Up selling
W tym modelu chodzi o zwiększenie wartości koszyka poprzez propozycję produktu lub usługi, która jest wersją wyższą, bogatszą a co za tym idzie, również droższą. Chodzi tu o przedstawienie wartości innego podobnego produktu, ale o klasę wyższego. Up selling dobrze sprawdzi się w sprzedaży bezpośredniej np. w sklepie stacjonarnym gdzie sprzedawca zaproponuje droższy produkt i wejdzie z klientem w dialog. Rozmowę taką należy przeprowadzić niezwykle uważnie i w trakcie obserwować reakcje klienta. Jeżeli są jednoznacznie negatywne należy przerwać namawianie na inny produkt, aby klient nie czuł się niekomfortowo. 

Korzyści płynące z cross-sellingu i up sellingu

Jedna i druga forma sprzedaży sprzyja zwiększeniu wartości koszyka. W momencie gdy Twoi klienci zauważą trafne rekomendacje, które szczerze odpowiadają ich potrzebom i gwarantują dodatkowe możliwości to może zyskasz nowego stałego klienta? Bo niby czemu klient ma z Ciebie rezygnować skoro proponujesz mu naprawdę ciekawe oferty? To też buduje zaufanie i wpływa na poczucie komfortu klienta, związanym ze skróceniem czasu poszukiwania dodatkowych produktów lub takich, które mogą z sukcesem zastąpić jego pierwotny wybór. Klientowi zależy na czasie i trafnym doborze produktu, a możesz to uzyskać poprzez doradztwo w formie cross-sellingu lub up sellingu.

W przypadku up sellingu pojawia się dodatkowo czynnik ludzki, który może zaważyć na całości procesu zakupowego, ale też daje Ci on wielką szansę na zwiększenie sprzedaży. Profesjonalnie wyszkolony personel pełniący rolę uważnego doradcy będzie Twoim mocny punktem w całym tym procesie. Nie tylko będzie służył wiedzą, ale również zbuduje z Ciebie markę, która wyjątkowo stara się sprostać oczekiwaniom klientów. Może nawet w trakcie prezentacji możliwości droższego produktu Twój doradca wyprzedzi lub wykreuje nową potrzebę jeszcze zanim klient o niej pomyśli. 

Pozytywne doświadczenie konsumenta sprzyja wysokim opiniom i recenzjom Twojego sklepu, co nie jest obojętne z punktu widzenia osób, które Twojego sklepu nie znają. Dobra opinia jest gwarancją wysokiej jakości obsługi i profesjonalizmu. Sugeruje bezpieczeństwo i bezproblemowy proces zakupowy, czyli wszystko to czego każdy klient poszukuje. Wysokie oceny są w stanie przekonać niezdecydowanych i zachęcić do zakupów w Twoim sklepie. 

Co dla Ciebie?

Biorąc pod uwagę powyższe i charakterystykę Twojego biznesu możesz korzystać z jednej – jeżeli prowadzisz sklep internetowy – lub obydwu metod sprzedaży, jeżeli oprócz działalności w Internecie posiadasz też sklepy stacjonarne. Spójrz też na zachowania klientów; sprawdź, czy dobrze ich rozumiesz i czy proponujesz im odpowiednie produkty dodatkowe. Zweryfikuj jakie produkty są często kupowane razem i dostosuj rekomendacje właśnie pod takie zestawy, a będziesz o krok bliżej do zwiększenia wartości koszyka. Planuj również to jakie produkty przeznaczysz do sprzedaży cross-selling, a jakie do up selling. W przypadku tych pierwszych zabezpiecz się od strony produktów komplementarnych, wzbogacających funkcjonalność tych głównych wybranych przez klienta. Droższe pozostaw z myślą o up sellingu.

Jeżeli masz możliwość to wykorzystuj dwie formy sprzedaży dostosowując je do rodzaju sprzedaży (online lub offline) i danych behawioralnych, aby odpowiednio zoptymalizować swoje działania. W tych metodach kryje się ogromny potencjał, dlatego wprowadź je do swoich stałych działań sprzedażowych.