Co to jest Customer Experience?

Customer Experience, znane też jako CX,  to ogólne postrzeganie doświadczenia związanego z daną firmą. Jest to wynik każdego działania między marką, a konsumentem. Zaczyna się to od wejścia na stronę internetową, przez kontakt z obsługą klienta do otrzymania produktu albo usługi. Jeśli należycie zadba się o pozytywne doświadczenie – można liczyć na pozytywny odzew. 

Customer Experience, czyli doświadczenie konsumenta, to element, który może wznieść biznes na wyżyny, albo całkowicie go zniszczyć. Stąd wśród firm tak duże skupienie na usatysfakcjonowaniu klientów. 

Czy istnieje lepsza reklama niż zadowolony klient?

Zarządzanie doświadczeniem klienta

Aby firma mogła budować pozytywne skojarzenia i miłe doświadczenia należy zadbać o strategię zarządzania tym obszarem. Do takich rzeczy służy Customer Experience Management – jest to kompleksowe podejście, dzięki któremu można zadbać o wszystkie etapy interakcji z klientami.  

Zarządzanie polega na kontroli, rejestrowaniu, ale także optymalizowaniu relacji między firmą a klientami. Aby strategia przynosiła efekty i sukces musi być wdrażana na wszystkich szczeblach.  

Działania należące do strategii CXM: 

Słuchanie opinii klientów i reakcja na nie – przekazuje istotne informacje na temat tego, jak postrzegana jest firma.

Stworzenie profilu 360 stopni – scala wszystkie informacje o danym kliencie. 

Zrozumienie Employee Experience – pracownicy są tak samo ważni jak klienci, a ich samopoczucie wpływa na jakość wykonywanych obowiązków i poziom zaangażowania.

Zaangażowanie wszystkich działów firmy – dotyczy to także najwyższych szczebli w danej firmie, w końcu od zadowolonych klientów zależą zyski firmy.

Budowa reputacji – jest to proces długotrwały, pod uwagę trzeba wziąć traktowanie pracowników, społeczne zaangażowanie firmy i przekazy medialne. 

Jak analizować Customer Experience?

Wrażenia klientów bardzo rzadko są obiektywne, a analiza subiektywnych opinii jest trudna. W tym temacie trzeba polegać na zróżnicowanych wskaźnikach. Posiadając różne sposoby mierzenia doświadczenia klienta można śledzić w jaki sposób się ona zmienia – pozytywnie lub negatywnie. Okaże się to przydatne w momencie kiedy trzeba będzie zacząć wprowadzać zmiany. 

Wskaźniki umożliwiające analizę:

Customer Effort Score (CES) – oznacza ocenę wysiłku klienta.

Net Promotor Score (NPS) – czyli wynik lojalnościowy klienta.

Customer Satisfaction Survey (CSAT) – ankieta zadowolenia klienta.

Time to resolution (TTR) – czas do rozwiązania.

Narzędzia do analizy

Aby wszystko działało sprawnie i spójnie będą potrzebne narzędzia do analizy Customer Experience. Interface musi być przejrzysty – inaczej klient uzna stronę za mało czytelną i po prostu ją zamknie. 

Narzędzia do analizy ruchu i zachowań na stronie pozwolą na szybsze wyłapywanie błędów. W momencie kiedy znaczna liczba osób porzuca koszyk będzie to znak, że właśnie nad tym etapem należy popracować. Wyłapywanie pomyłek bez narzędzi do analityki będzie trudniejsze i zajmie więcej czasu. 

Najbardziej podstawowym narzędziem jest Google Analytics, który daje bardzo dużo informacji na temat ruchu na stronie. Innym narzędziem ułatwiającym pracę jest HotJar, który nagrywa sesje użytkownika i pozwala tworzyć mapy cieplne. 

System lojalnościowy

Ludzie z natury uwielbiają przynależeć do społeczności. Tworząc system lojalnościowy klienci mają poczucie przynależności do grupy. Poza wartościami materialnymi konsument ma okazję poczuć się ważny. 

Warto wyjść poza schemat i poza zwykłym zbieraniem punktów za zamówienia i gratisów zaproponować coś unikalnego, ale związanego z marką.

Podsumowanie

Customer Experience powinno być traktowane priorytetowo. Zadowolenie klienta jest najwyższą formą dobrej reklamy, usatysfakcjonowany klient poleci dany produkt czy usługę dalej i sam wróci po więcej, dlatego trzeba nieustannie analizować i poprawiać Customer Experience.


Jeżeli planujesz stworzenie, rozwój działu Digital Marketingu lub całego zespołu E-commerce to zapraszamy do kontaktu  – [email protected]. Pomożemy Ci określić profil pracownika, którego potrzebujesz, zakres jego obowiązków, umiejscowienie w strukturze, a następnie znajdziemy dla Ciebie odpowiedniego kandydata.