Automatyzacja procesu zwrotów i reklamacji w sklepie internetowym Hingi.eu
Wyzwanie
HINGI.eu to sklep e-commerce sprzedający drewniane meble dla dzieci. Zmagał się z problemem manualnej obsługi zwrotów i reklamacji. Klienci zgłaszali zwroty i reklamacje przez e-mail lub telefon, co generowało dodatkowe zadania dla zespołu. Największe wyzwania obejmowały:
Proces przyjmowania zwrotów i reklamacji opierał się na ręcznym przetwarzaniu zgłoszeń wysyłanych e-mailem lub przez telefon, co generowało:
Klienci nie mieli możliwości samodzielnego sprawdzenia statusu swojego zgłoszenia – musieli kontaktować się z obsługą. To prowadziło do:
Firma nie miała wglądu w powody zwrotów i reklamacji, co utrudniało podejmowanie decyzji optymalizacyjnych
Rozwiązanie
Aby wyeliminować problemy, wdrożyliśmy kompleksową automatyzację procesu zwrotów i reklamacji, integrując BaseLinkera, narzędzia do automatycznych powiadomień oraz AI do analizy zgłoszeń. Celem było usprawnienie obsługi klientów, skrócenie czasu reakcji i poprawa zarządzania zwrotami i reklamacjami.
Wdrożono system automatycznego wysyłania e-maili po zakupie, zawierających link do formularza zwrotu. Dzięki temu klienci nie muszą samodzielnie szukać informacji o procedurze zwrotu – wystarczy, że klikną w link i wypełnią formularz. System automatycznie weryfikuje, czy dany produkt kwalifikuje się do zwrotu (np. czy nie minął 14-dniowy okres) i generuje etykietę wysyłkową w BaseLinker.
Każdy etap zwrotu i reklamacji jest teraz komunikowany do klienta za pomocą automatycznych e-maili i SMS-ów. Klienci otrzymują informacje o:
Każdy etap procesu jest zautomatyzowany – klient wie, co dzieje się z jego zwrotem bez konieczności kontaktu z obsługą.
Zamiast ręcznego przeglądania zgłoszeń i oceniania każdej reklamacji indywidualnie, wdrożono system automatycznej klasyfikacji zgłoszeń. Klienci mogą dodawać zdjęcia do formularza reklamacyjnego, a system AI analizuje obrazy i przypisuje reklamację do jednej z kategorii: wada fabryczna, uszkodzenie w transporcie, problem z montażem. Zamiast ręcznego przeglądania danych, system generuje raporty w czasie rzeczywistym, dostarczając szczegółowych informacji na temat całego procesu.
Rezultat
Hingi.eu zrewolucjonizowało swój proces obsługi zwrotów i reklamacji, wdrażając nowoczesne rozwiązania automatyzacyjne, które przyspieszają obsługę, redukują obciążenie zespołu i podnoszą satysfakcję klientów.
Czas przetwarzania zgłoszeń został skrócony o 60% dzięki automatycznemu generowaniu etykiet i podejmowaniu decyzji w systemie.
Pracownicy mogą skupić się na bardziej skomplikowanych przypadkach, zamiast ręcznie obsługiwać każde zgłoszenie.
Klienci otrzymują natychmiastowe powiadomienia na każdym etapie procesu, co eliminuje konieczność kontaktowania się z obsługą - Klienci czują się zaopiekowani na każdym etapie procesu co skutkuje większym zadowoleniem.
Dzięki automatycznej analizie danych firma może identyfikować najczęstsze przyczyny zgłoszeń i wdrażać działania prewencyjne.
Lepsza jakość obsługi klienta...
„Jesteśmy bardzo zadowoleni z przeprowadzonej automatyzacji. Dzięki Digitalx udało nam się znacząco skrócić czas obsługi zgłoszeń i odciążyć zespół, co pozwala nam skupić się na rozwoju marki. Teraz nasi klienci mogą samodzielnie zgłaszać zwroty i otrzymują natychmiastowe powiadomienia o ich statusie, co przełożyło się na lepsze doświadczenie zakupowe. Digitalx doskonale zrozumiało nasze potrzeby i zaproponowało rozwiązania, które idealnie wpisały się w specyfikę naszego biznesu. Automatyzacja, którą wdrożyliśmy, to nie tylko oszczędność czasu, ale też wyższy standard obsługi naszych klientów.„
Iwona Bielecka (HINGI.EU)Gdzie podobne rozwiązania
znajdą zastosowanie?
Podobne rozwiązania sprawdzą się wszędzie tam, gdzie kluczowe znaczenie ma szybka obsługa klientów, optymalizacja procesów zwrotów i efektywne zarządzanie reklamacjami. W e-commerce i retailu pozwolą na redukcję kosztów operacyjnych oraz lepszą kontrolę nad stanami magazynowymi. W logistyce i fulfillment usprawnią śledzenie zwrotów i synchronizację danych między kanałami sprzedaży. Firmy B2B oraz branża produkcyjna skorzystają z automatycznej analizy reklamacji i optymalizacji procesów serwisowych. Rozwiązanie to znajdzie zastosowanie również w usługach premium, gdzie priorytetem jest personalizacja obsługi i zwiększenie lojalności klientów.